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金茂棋牌室培训资料人力资源部 2013 年 12 月金茂棋牌室培训绝密资料- 仅限内部使用,请勿外传。 2 目录第一章工作流程节一、服务员、公卫员、主管工作流程(早夜) 节二、经理、助理工作流程节三、棋牌室各岗位计划卫生(月、周) 第二章棋牌室工作规范礼貌用语节一、服务员、公卫员规范礼貌用语节二、案例处理时的规范用语( 换房间、怀疑烟是假的、点餐出菜慢、买断送茶、客赔、买单优惠、客丢物品) 第三章棋牌室员工操作规范程序节一、服务员及吧员工作操作规范程序(调牌、清扫房间、接待客人、物品检查、仪容仪表、礼貌礼节、结账送别) 节二、公卫工作操作规范程序( 房间及公区卫生打扫) 节三、棋牌室卫生间、洁具清洗消毒操作程序(消毒液消毒后处理干净) 节四、房间及吧台杯具清洗消毒程序(去污粉去污垢、清洗杯具、至消毒柜消毒) 第四章棋牌室相关制度节一、杯具消毒间卫生管理制度节二、棋牌物品客赔价格节三、公共场所卫生设施日常保养维护管理制度节四、员工处罚及奖励制度节五、房间设备定期护理制度节六、新入职员工传帮带上岗培训制度金茂棋牌室培训绝密资料- 仅限内部使用,请勿外传。 3 、公卫、主管工作流程(周月)及计划卫生服务员工作流程早班: 9:00 —19 :00 晚班: 17:00 — 03:00 1、9:00 之前检查好仪容仪表打卡上班,见人问好!打开所有门窗通气,处理前一天晚班遗留垃圾,并将手机调为静音或关机,或交由吧台收银人员保管。 2、 9:15 — 10:15 按考核标准打扫所安排的区域卫生及协助公卫阿姨打扫卫生。 4、 11:15轮换去吃午饭(补妆)。 5、 12:00 — 14:00 完成所有区域卫生及计划卫生,并做好上客前的准备工作,由主管检查卫生状况。 6、14:00准时站位,站在收银台门口,迎接来店客人,礼貌用语,微笑服务规范操作,接待好每一个客人。 7、 16:50 之前检查做好公共区域垃圾桶卫生。 8、 17:50 早晚班做好工作交接,整理好仪容仪表,集合召开例会,了解当天的营业状况及所发生的工作问题并及时改正,例会完毕,早班到时交接下班,晚班顺利接班。 9、 18:15 — 19:00 晚班人员轮换吃晚饭,补妆。 10、 19:00 准时站位,站在电梯门口,迎送客人,服务客人,礼貌用语,微笑服务,随叫随到,客人买单,由服务员带客人到吧台结账,自己及时返回房间检查客人是否有漏拿物品,房间设施设备是否齐全,是否损坏,并及时上报收银台,送走客人, 立即打扫房间卫生, 20 分钟内做出房间效果,保持工作状态,期间请勿离岗、串岗或接打私人电话。 11、 00:00 查看房间,关闭部分灯组,节约用电,关闭无人房间门窗。 12、 02:00 关上没有客人的房间,锁上其它主通道的房门,查看棋牌房间有无浪费水电状况。 13、 02:30 — 03:00 结清棋牌房间 2 点之前的账,并询问客人是否打延时,若打延时,告知客人在正常收费基础上,需加收延时费 15元/小时,如接受方可继续打牌。 14、 03:00 检查所有房间门窗,关闭无人房间电源总开关,协调安排好值班延时人员,检查完毕,不值班人员下班! 注意:延值人员下班时一定要锁好门窗,关好水电,做好延时工作记录,切记!! 服务员周工作流程星期一:擦玻璃,清洗麻将机桌布星期二:消毒茶壶、水杯(用开水浸泡,注重茶壶不要破损),并放消毒柜内自动消毒星期三:麻将机吸尘,清洗麻将机钱盒。星期四:清洗垃圾桶(房间)打扫阳台。星期五:擦空调、全力协助公卫打扫卫生。星期六:过道两边玻璃擦拭(全力协助公卫打扫卫生) 星期天:清洗烟缸垫,清洗房间纱窗。金茂棋牌室培训绝密资料- 仅限内部使用,请勿外传。 4 收银员工作流程: 早班: 9:00 — 19:00 晚班: 17:00 — 03:00 1、 09:00 之前检查好仪容仪表,打卡上班,见人问好,到前台领取钥匙,查看晚班晚上的交接本,做好交接本上交接的事情。 2、 09:45 — 12:15 打扫自己的区域卫生,做好收银台卫生维护工作,盘点吧台小商品及备用金是否与账面相符,整理当天所需要领取的商品、酒水及发票等,做好营业准备。 4、 11:15 — 13:00 吃午餐,补妆。 5、 13:15 —进入营业状态,站在自己的岗位,微笑服务,礼貌用语。 6、15:00— 15:30 那领料单到库房领取当日所需商品及酒水,并及时补充到位,返回岗位。 7、 17:50 之前早晚班做好交接工作,盘点好吧台小商品及现金,整理好仪容仪表,集合开例会。对当天的营业状况及前一天所发生的工作问题,并及时改正,例会完毕,打开电梯口及走道灯组,早班交接下班,晚班接班上岗。 8、 18:15 — 19:00 晚班人员轮换用餐补妆。 9、 01:30 根据客人是