宾馆管理制度(精选多篇).docx

宾馆管理制度(精选多篇)  小宾馆管理制度  客房清洁工作的准备  ,不要正对着门口,也不要放在走廊正中央.  ,如:我是客房服务员,请问您打扫卫生吗?如果没有回应,,用钥匙打开门,进入房间.  ,可以先看床尾,一般如果客人在睡觉,是可以看到客人的脚部,同时要听浴室是否有水声,确定没有客人。  ,拉开窗帘,打开所有的灯,并收集房间和浴室的垃圾,和用过的布草,放回到服务车上。  ,做床以及对房间进行抹尘,同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。  ,看有无遗漏,最后吸尘。  ,关闭房间所有设施,客人正在使用的除外,关闭房门,通知前台。  ,并通知主管。  工作详细步骤  1、放置清洁设备和用具  2、开灯,更换烧坏或丢失的灯泡  3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉,以免客人回来产生误解  4、拉开窗帘,检查窗帘杆和窗帘,如果有损坏,记入任务单,并报修。  5、清洁玻璃和窗台  6、清除客房送餐服务用具,送至房门外面,确保没有客人的物品。清洁完毕后,如果送餐用具没有取走,送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。  7、取下床上的织物制品,使床通风。  1)取走客人的衣服,整齐防在椅子上  2)戴上乳胶手套,保护自己免于接触床上的任何液体  3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上  4)取下床单和枕套,放在浴室外面  5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管  6)检查是否有遗留用品,按规定处理  8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走  9、取走用过的6小件,在延住房中,留下用过的肥皂,再放一块新的。取走玻璃杯的时候,检查客人是否有药等东西在杯中  10、收拾空烟缸和垃圾  11、清除垃圾  12、遵循血液携带病菌和安全操作程序  1)取用过的织物要抓住顶端,否则可能被针状物扎破  2)观察毛圈织物是否有血迹和体液,只能带手套取拿  客房服务六忌  一、忌旁听。这是客房服务员的大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。  二、忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时,服务员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。  三、忌窃笑。客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。  四、忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如:“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。  五、忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。”  六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品,即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。  客房服务人员工作安全守则  1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具;不要让车上物品挡住视线;遇到转角应小心留意,上下楼梯不可跑步。  2、保持岗位整洁,经常检查区域内各门窗是否完好,是否清洁通畅;为客人开房门要小心注意安全。  3、清理浴室或高处卫生时,不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位,必要时使用工作梯。  4、进入黑暗的房间前,应先开灯,使用开关或其他电器时应擦干双手,勿站在潮湿地面,以免触电。  5、架子上的物品要摆放整齐,不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。  6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品,应放在安全地方,不可留在走道或楼梯口。  7、如果有东西掉进垃圾袋内,为确保安全,不要直接将双手伸进袋内翻捡。  8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品,应使用扫把簸箕清除,放于指定容器内防止意外。  9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜,电器、设备损坏或不良时应立即报修。  10、为了客人及自己的安全,应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项,确实遵守,避免意外。  11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。  12、换干洗油或使用化学清洁剂时,一定要戴口罩或手套,使用时若不小心沾到手或身体要立即  用冷水冲洗,以免伤害皮肤。  13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备,避免因操作不当而受伤或损坏