客户接待服务规范.doc

客户接待服务规范
客户接待服务规范
接待准备
控台或指定区域最靠边位置为即将接待客户的置业顾问所坐,轮座的置业顾问应准备好0>销售夹,并将该放的名片放在销售夹内,可随时递出,注意递名片的姿势和方向。
轮座时保持较好的精神状态,时刻注意门外的动静。
看到客户走过来,要及时起身迎客,如控台离大门较近,要在客户进门之前拉开门,将门拉开后人应站在门展开后的延伸处,并做出引导的手势。
如是雨天,要主动接过雨具,放在伞架上或指定区域内。
为来访客户倒水、递送销售资料等服务工作,由第二顺位接待的置业顾问负责。
迎客问候
热情的招呼客户,询问客户是否是来看房子的,接待客户时携带好销售道具包括名片、销售夹等;询问客户来访和以往接待情况时,语气需委婉,不可让客户有内部业务之争的感觉。
如果客户是来看房的,引导客户进入展板、模型区,交换名片。
如果客户是来问路的,热情的指引。
如果客户是来找开发商的,询问是否有预约。
如果有预约,请客户稍坐,电话询问开发商相关人员是否需要引领客户到约定场所;
如果没有预约,请客户稍坐,电话询问相关人员是否在办公室、是否接待,还是挡驾;
如果开发商请客户进办公室,请现场人员热情引导客户前往;
如果开发商不愿接待,则告诉客户,相关人员不在办公室,请其再联系,热情送客。
客户进门时,如在接听电话:
如非重要电话,及时挂断,迎接并接待客户;
如是重要电话,则请其他置业顾问接待。
接待客户时原则上不接听手机,如电话比较重要不得不接听,在征得客户同意后,以最短的时间结束通话,以免影响接待。
模型介绍
、模型介绍要热情、如实,并且持续与客户保持良好的沟通。
,如需指点用笔盖处指引。
,重点突出,激发客户热情,了解客户需求,让客户在了解楼盘的同时,对置业顾问有个较好的印象。
销售洽谈
,拿销售资料,给客户倒水,注意端茶杯的姿势。
,介绍户型,语音柔和,善于交流。
,需正确引导客户对户型的认识,不诱导客户对产品产生不正确的理解。
、注意技巧,并与控台呼应锁定房源。
,在有促销活动时,根据活动优惠报价。
,付款方式,交房有关税费等。
,与现场人员做好配合,为客户做建议时,应让客户感受到你是在替他着想。
,对客户提出的疑难问题按照公司的要求解答,如本人无法解答,则及时请示主管,并按照主管的指示回复客户。
,不以貌取人,不论客户购买与否,都让每位客户满意而归。但在来访客户增多时,可礼貌地安排无效客户并接待下一组到访客户。(无效客户包括:市场调研、随便聊聊、看本项目暂无的产品)
带看工地及样板房
,应先根据客户人数拿好安全帽,请客户戴好,看房必须严格按照指定路线,带看途中注意走在前面,沿途提醒客户注意安全。
,不要让老人和小孩去工地,以防危险,并请同事代为照应。
,提前对客户说明有关规定。
送客
,注意拉门的标准动作并目送客户离开。