如何保持客户忠诚度.doc.doc

如何保持客户忠诚度讨论这个问题之前,首先要知道客户忠诚度的重要性。我们为什么需要客户的忠诚。忠诚= 利润在激烈的市场竞争中, 客户保留程度是企业取得成功的关键要素之一。企业最后的目标是以最好的方式最小的成本以达到利润最大化。瑞奇海尔德在《忠诚效应》一书中指出, 增加忠诚会为银行业、出版业、人寿保险业和工业销售带来激动人心的利润。仅仅多保留 5 %的客户,就能使公司的利润增长 100 %。所以, 从现在开始, 关注如何使客户对你保持忠诚, 这将使你在竞争中占据优势地位。反之, 如果券商不愿意反思自己与客户的关系,那么就会面临失去客户的风险。在这种情况下, 证券公司必须避免简单的价格竞争, 转而通过追求服务质量和顾客忠诚度的提高, 利用高质量的客户服务为公司创造最大化价值。因此, 能否把握投资者顾客忠诚的驱动因素和驱动机理, 对于证券公司更好地了解客户需求, 有针对性地提高服务质量, 提升顾客满意度和顾客忠诚度、树立良好的市场形象, 从而在市场竞争中获得更大的优势至关重要。如何具体行动起来? 1. 与客户对话(包括中间商和最终用户) 忠诚度指标——确定相对于竞争对手的忠诚度水平。询问客户的再购买的意向, 是否他们会将公司推荐给朋友, 是否相信公司, 以及他们是否感到公司及时回复了他们并关注他们的需要。属性评估——让客户告诉你什么样的产品和服务对他们最重要, 并指出每项产品和服务的重要程度。满意度评估应该包括这些属性的等级( 同竞争对手相比); 让中间商告诉你他们需要什么样的资源,你怎样才能帮助他们销售并对其客户进行营销。发现抱怨——因为多数抱怨并没有登记, 对公司而言, 在引起客户不满和客户流失之前就发现这些抱怨,这样对公司是有利的。丢失客户访谈——确定客户为什么会流失, 是否有办法可以挽回。也可以发现客户转向了哪家竞争对手,他们的服务与你公司相比如何? 感谢电话——对你的最有价值的客户表示感谢, 并征求他们的意见: 还可以为他们做什么? 2. 客户关系流程最终用户——分析所有的客户接触点和机会, 以增加互动。让客户教你怎样去迎合他们的要求, 怎样服务客户并与他们沟通, 给他们多种选择。跟踪客户的选择和行为方式, 以避免使客户两次回答同样的问题; 整合所有的媒介关系, 包括销售人员, 电话服务中心, 邮寄及互联网。中间商——寻求增值服务, 使分销商更有效率、利润更高, 或者对客户更有价值。对最终用户的服务可以减少分销商的工作量。 3. 客户评估分析那些对忠诚度和流失率很感兴趣的企业应该计算客户持有率和流失率。他们还应该计算并评估客户终生价值或客户终生利润率。而客户占有率表明了公司的业务构成。一旦确定了基准线,你就能够确定现阶段客户忠诚度和客户保留努力的结果。对于我们自己的一些反思, 我觉得还要做到以下要求: 1. 言出必行“如果企业不能恪守信用, 则任何其他努力都将无济于事”, 换句话说, 有许多企业注重于设法保持客户, 却忽视了他们的产品或服务不符合要求。确保您的主要行为值得客户保持长期的忠诚度,然后寻找方法来培养客户忠诚度。 2. 期望最好许多企业的另一个阻碍因素是等待客户“证明”他们的价值,然后才开始采取措施巩固关系。相反,应该将每个客户作为潜在的长久客户来对待: “不要认为客户必须‘努力争取’得到您的友好对待”,“相反, 我们应从一开始就假设这个