员工百分考核规则及量化标准.doc

员工百分考核规则及量化标准为贯彻董事会管理理念,保证制度的有效实施,本着公平、公正,惩前毖后的原则,使酒店的管理标准规范化,特制定本细则。一、考评制度实行量化管理,积分考评制; 二、本标准共分五部分, 条作为参考; 三、所有被考评人员的分值标准为 100 分满分制,核定考核标准为工资系数的 50% ; 四、本次考评以促进提升为主,惩罚为辅的思想进行。仪容仪表: 分值 1、员工工作时间应按规定进行着装,并系好领带、纽扣,衣袖和裤脚均不得挽起,工作服上不得有明显污点; 2、左胸前离肩下 13CM 处佩带工号牌,不可佩戴除工号牌以外的胸针等其他物品; 3、男员工头发保持整洁、干净。两鬓角不可掩过耳部,前不过眉,后不遮领;不可头发蓬松或有怪异发型,不准留胡须,保持面部干净; 4、女员工头发要求长发必须盘起,发卡为暗色;短发保持头发整齐、清洁;前不遮掩,不可戴头饰; 5、女员工上岗必须画淡妆,不得浓妆艳抹,长筒丝袜不得有破洞,鞋跟不得高于 5CM ; 6、不提倡染发,染发只可染黑色。 7、男、女员工指甲皆须修剪整齐,保持干净,不得藏有污垢,不得留长指甲、涂指甲油( 非技术操作女员工指甲油只限于透明色); 2分 1分 1分 1分 1分 1分 1分 8 、男女员工除佩带手表,小戒指(限于婚戒,餐饮部员工不得佩戴) ,项链不可露出制服外,不可佩戴非酒店配发的任何其他饰物; 9、着工服时必须穿深色袜子和黑色皮鞋并保持皮鞋的洁净光亮; 10、主管以上管理者方可配带钥匙和手机,带钥匙时不得挂在外面,其他任何员工不得在工作时间使用及把玩手机; 1分 1分 1分 1分 11、在岗期间不得睡岗,不得串岗或容留串岗,不得高声喧哗。 1分礼节礼貌: 1、要求各部门员工具备良好的酒店礼仪礼貌规范,以最佳的工作面貌出现在工作中; 2、遇到客人及领导应主动问候,同事间每天第一次见面应相互问候; 3、当酒店人员与客人同行时,应先问候客人后问候酒店人员; 1分 1分 1分 4、问候客人时应用“您”“您好”等敬语; 5、礼貌用语应在各处体现“您、您好、请稍后、谢谢、对不起,打搅了、再见、欢迎再次光临等; 6、当进入客人房间和包间时应先轻声敲门,并同时报出酒店部门及职务,敲门声音轻重、速度适宜,不可过急过响; 7、在客房内不能接听住客房电话,以免客人误会造成不必要的麻烦; 8、离开客人房间和包间时面相对方后退 1-2 步,道别后方可离去,关门时面向对方,动作要清,声音要柔; 9、接听电话要迅速, 3声之内接起,热情礼貌、面带微笑、语气温柔。 10 、打电话时当对方接起电话后,应问候“您好”并自报身份及说明事由,完毕后要表示感谢,等客人或领导放下电话后再挂断; 11、遇到接电话时客人到访应先向来访客人点头微笑、示意客人稍等不得使客人有冷落感; 12、服务用语要规范,应讲普通话,音量适度,音质优美,吐字清晰; 13、在交谈沟通中要善于倾听对方的讲话,留心对方提出的问题及吩咐,不得漫不经心及打断对方的谈话,注意使用敬语; 14、注意使用请求、建议、劝告式语言,面客时不得窃窃私语; 15、对客服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张的表情。 16、与客交谈时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区,不得东张西望,顾左右而言他; 17、对客时要保持自然微笑,不能大笑、嘲笑、冷笑,要做到不卑不亢; 18 、行走时要昂