文明服务行为规范.ppt

目的1、维护企业形象,树立大用品牌2、提升企业核心竞争力内容提示一、文明用语二、服务忌语三、服务态度四、服务承诺五、维护公司形象,树立大用品牌六、保守企业秘密七、服务宗旨一、文明用语1您好!2谢谢!3对不起!4请坐,请用茶。5请稍候,马上就好。6请允许我帮您查一下。7再见,请走好。8您好,这里是大用公司,请问有什么事?9您的事情我一定转告有关部门,请他们尽快妥善解决……二、服务忌语1不知道!2你急啥?3干啥吃的!4看你那德行!5就你事儿多。6别来这儿问。7有事找领导。8找领导也不行。9你这人真难缠。10你问我,我问谁?11别罗唆,快点讲!12没听见,耳朵聋?13没长眼,自己看!14我就这态度,你咋啦。15我态度不好,你甭来。16还没上班呢,等着吧。17有意见,想找谁找谁。18要下班了,明天再来。19谁说的好听你找谁?20谁定的制度叫谁执行。21没看我忙着吗?等会儿。22这不是传达室,啥事都来这儿问。三、服务态度1诚实守信(保证如实介绍产品;兑现服务承诺)。2对待客户要做到“三声”、“三心”、“三及时”三声:来有迎声,问有答声,走有送声;三心:接待热心,解答耐心,对客人关心;三及时:受理及时,办理及时,发货及时。3对待客户要做到“五个一样”1)来电来访一个样;2)生人熟人一个样;3)大小客户一个样;4)本地外地一个样;5)领导在与不在一个样。4对待客户要六多1)多一声问候;2)多一句解释;3)多一点同情;4)多一份关爱;5)多一些笑容;6)多一声祝福。5接待客户1)接待客户应面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,落落大方,不卑不亢。2)客户询问事情时,接待人员要做到有问必答,不能说“不知道”、“不清楚”、“不会”、“不懂”、“不管”等。3)接待客户实行“首问责任制”。即第一个接到客户的电话、收到客户信函(传真)或接待来访客户的员工,负有满足客户需要的责任。是自己的业务,给予及时办理,不能及时办理的,要向客户解释清楚,请示领导,争取早日办理。不是自己的业务的,告诉客户如何办理,并帮助客户联系到当事人。6不与客户争辩。对客人提出的问题要及时地回答和解决,暂时无法解决的问题要向客人讲明原因以取得谅解,切不可强词夺理与客户争辩。7及时处理投诉事件。出现投诉事件时,不论是哪一岗位,须及时处理。在接到投诉后两日内应给予回复,告诉客户解决问题的时间或结果。