销售现场管理制度.doc

销售现场管理制度第一部分职业准则第二部分职责范围第三部分服务流程及标准第四部分销售现场管理第五部分考勤及人员管理第六部分违约行为赔偿标准第一部分职业准则职业形象着装:在销售现场工作时间内,应穿着整洁统一制服,,未着工装同事一律不得坐在销售前台。服饰配件:男士――黑色皮鞋,配深色袜子;女士――黑色皮鞋,夏天裙装时配浅肤色长统袜,夏天裤装时配浅肤色短袜,冬天配深色袜子。发式:男士——短发,不得蓄发、染过于前卫颜色或光头;女士——短发或束发为宜,不得染过于前卫颜色或光头。首饰及化妆:不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴饰品(如:鼻环、唇环等);女士要求化淡妆。个人卫生:男士――男职员需每日剃须,不得留长指甲,保持指甲干净;女士――不得留长指甲或涂指甲油。食用有异味刺激性食品后,应尽快清除口腔异味。职业操守以热情、专业、诚实、负责工作态度完成本职工作,在销售现场内任何工作人员遇见每一位客户都需礼貌微笑向客户问好。在职期间,不得组织或参与任何竞争企业组建及运作。无论在职或离职,不得以任何方式披露、使用公司及个案商业秘密,包括但不限于客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件、公司在行业运作中专业技能及信息等。在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中,对于购房客户提出有关产品规划及认购签约流程等事宜,进行实事求是介绍,不做虚假不实回答,不乱承诺。对于自己不了解问题,不得主观臆断,须请示上级或甲方工作人员方可答复客户。特别提示:如有违反上述规定,工作人员(无论在职与否)均将承担因个人行为而导致全部责任(包括民事责任与刑事责任,如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等)。第二部分职责范围一、公司销售人员工作职责跟踪客户,建立个人客户档案每天及时录入客户信息到系统与电子文档按时完成、提交资料,做好文件归档、项目销控日报、周报、月报、申报核对认购书或收据、电脑录入、客户谈判配合、来访客户登记表等工作协助签约及回款工作,催收按揭资料、催办按揭处理客户认购或签约后遗留问题配合甲方办理交付手续第三部分销售接待流程及服务标准一、电话接待1、流程:原则上电话铃响3声内应接听电话;接听电话标准用语:“您好,华楠半岛”,须使用普通话;如客户为初次来电,销售人员应尽量询问客户信息,按规定如实填写来电表;对于客户疑问或要求,应给予回复或积极帮助达成;标准结束语:“感谢您来电,再见”,在客户挂断电话后,再轻放话筒挂机。2、服务标准:接听电话要求,吐字清晰,活力热情;每个电话接听(指客户首次来电)均应有记录,填写在统一《来电客户登记表》上;不得用敷衍或傲慢态度接听电话;如遇自己无法回答问题,立即记录,向客户致歉并告知客户稍后回复;事后第一时间向销售主管询问回复意见并于当天内尽快回复客户;如遇当天无法解决问题,需在请示销售主管后,当天回复客户问题能解决预计时间,并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展;对于电话中询问销控者,一律不予回答;如牵涉到敏感话题,则需谨慎处理并及时报备于销售主管;代接同事电话,须做好必要记录并及时转达;接听私人电话不得超过3分钟,严禁长时间占用电话进行聊天或拨打声讯电话。二、销售接待流程与服务标准站位服务标准:站位迎宾位置为销售大厅大门入口处;站姿端正,合手放于身前,微笑平视前方;销售人员按公司规定顺序轮流站位,并始终保持1名销售人员站位,进行客户接待准备工作;站位时不得聊天,不得用手机通话超过1分钟(如遇客户电话须长时间交谈,立即示意下一位站位同事到位,自己到站位岗以外位置通话);注意站位人员衔接,不得出现空位现象。迎宾服务标准:站位销售人员应随时关注是否有客户走近,如有客户走近,微笑相迎,立即主动上前;平手指引客户进入销售大厅,标准用语:“您好,欢迎参观”;轮到接待销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户,不得拖拉推诿;客户进门,严禁站位销售员抢客挑客,严格按照轮序上前接待;严禁以貌取人,或以任何方式冷落客户。沙盘区介绍:项目区位→沙盘→户型模型(根据各项目不同情况,可增加介绍项)服务标准:介绍须依照展板,不得含糊其辞;介绍中严禁乱夸大,乱承诺,或与事实不符;对客户提出项目弊端,须客观讲解,不回避,不隐瞒,不争辩;对于客户提出疑问若无法回答,须向销售主管询问清楚再回复,切忌乱承诺。推荐户型与房源服务标准:询问客户置业目;如客户为自住,询问客户需求多大面积?几个人居住?根据客户实际居住需求及过程中表现出对某种户型喜爱,重点推荐户型与具体房源;不得向客户强推某种户型或房源。亲自带领客户参观示范区与样板间服务标准:必须亲自带领所有来访客户参观示范区与样板间(如现场客户量大,在征得现场销售经理同意情况下可以引领客户自行前往参观样板房;如客户表明先看环境再看示范单位,销售人员应根据客户意愿设置参观路线);销售人员引导客户参观样板间时,对客