口语交际接待.docx

口语交际:接待教学目标1、了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。2、通过训练,让学生克服接待时的紧张心理,学习接待的基本技能和技巧。3、通过创设情境进行接待训练,提高学生接待能力、表达能力,提升服务能力。教学重点、难点介绍接待的特点和基本方法。训练学生灵活进行有效接待的能力(也是难点)。教学方法在教学中要以学生活动为主,采用案例教学法、情境教学法、活动教学法等教学方法。课时:3教学过程第1、2课时教学要点:主要通过丰富的案例学习接待的相关知识,重点是介绍接待的特点和基本方法。一、教师提供案例,学生通过学习案例,了解接待的基本要求。案例1:要求清单打印的客户顾客:(一位年轻男子走进营业厅,东张西望,好像在寻找什么。)服务员:(服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去)先生,你好!请问我能帮您什么吗?顾客:噢,你好,我想打印一下话费清单。服务员:打印话费清单是吧,没问题,请问你办理了密码服务吗?顾客:我办了密码服务的。服务员:(手势指引)那请您到前面那一排自助终端服务那里吧,可以自动打印您所需要的清单。顾客:好,谢谢!服务员:不用谢!如果有什么问题,请您直接找我帮忙,好吗?顾客:好的。谢谢!服务员:不客气。案例2:办理补卡的客户(此时是高峰期)顾客:(一个表情焦急的女性客户脚步匆匆的走进营业厅。)服务员:(服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去)小姐,您好,请问我能帮您吗?顾客:(焦急的)我的手机刚刚不见了,我现在要马上补张新卡,要不然别人拿到我的手机后乱打一通长途,我可怎么办呀?服务员:(表情为同情)那您有没有先办电话挂失呢?顾客:没有啊,手机没了,附近又没有电话,我上哪儿去挂失啊?我直接就跑过来了。服务员:(表情为理解)我知道您很着急,别担心,我马上为您处理,请您跟我来。(手势指引)顾客:好,快一点吧。服务员:一会儿就好,请您稍等。学生分析案例,谈感想。,谈感想。:(1)接待岗位的基础要求:身着干净整齐的职业装,面带微笑并且保持标准的服务仪态迎接客户是。(2)赢得客户的基本要求:主动热情应贯穿服务全过程。在上面案例中,首先,服务员主动热情的上去迎接,传达了欢迎的态度;接待客户时从微笑、标准手势指引及服务用语的使用等方面,正确地塑造了自己的职业形象。并且,通过提问、提供解决方案关注了客户的信息需求,通过服务用语、安慰以及面部表情传递了自己对客户情感需求的关注。(3)服务成功的第一步:热情地响应客户的需求是。两个案例中,服务员也很好的做到了始终以客户为中心:“如果有什么问题,请您直接找我帮忙,好吗?”“我马上为您处理,请您跟我来。”(5)服务的基本法则(服务工作的中心):客户的需要,不管你手中正在忙什么工作,客户都是第一要关注的对象。案例延展:精准服务的基本要求:是快速响应客户的需求,并自始至终主动热情。一切工作都以客户的需求为中心。如果客户到来,没有良好的准备和积极态度,客户会觉得自己不重要、觉得自己被忽视。接触客户的前3秒钟里客户会对你以及你的服务有个初步的评估,我们必须第一时间在客户心里树立起良好的形象,为我们后续的工作打好基础。常见失误:很多时候,特别是客户高峰期和流动岗。服务员每天都肩负了超负荷的工作压力,在一种身心疲惫的情况下,会从心底觉得要保持热情的态度、标准的职业形象并运用标准的职业用