营业员操作流程与规范.doc

职业餐饮网业餐饮人营业员操作流程与规范群生世家餐饮管理公司发布使用说明亲爱的同事们: 从您步入群生世家的第一天,您的成长与发展将与我们的事业紧紧相连。标准意识是企业每一个岗位、每一位员工所遵循的基本守则。带着这份文件,我们将走上我们群生世家大学的第一堂课。相信自己, 以自己勤恳的工作态度, 认真的工作作风, 坚定的目标和信仰, 必定做出令我们的顾客满意的工作,群生世家的发展与成功也正有赖于你的努力和所具有的专业素养。请牢记:在群生世家的成长只有起点,没有终点。让我们共同努力,愿你的群生世家历程是生命中最有意义的一段?…… 1 .文件作用本文件为您介绍您所在岗位的操作流程及规范,以帮助您明确各项工作的标准。当您不知道做什么时、不明确怎么做时、不明白做到什么程度时,您可以拿出随身携带的文件,它将给你一个标准。 2 .文件领取每位员工上岗时,即可到人力资源部领取自己所在岗位的文件。新领取文件的员工,其直接上级必须对文件的使用进行培训,培训完毕后,方可开始使用文件。当员工调岗时,要上交原岗位的文件,到新岗位后,至人力资源部领取新的对应文件。当员工离职时,上交所在岗位的文件。 3 .文件使用: 上班时间,员工将文件放在自己的工作区域,以便于随时可以查阅。休假时,都要将自己的文件交至本部门主管处,由本部门主管统一保存。在查阅文件时,对于文件中的内容有疑问的可以向你的管理者询问;若对文件的 1 内容有疑义或有更好的建议,要以建议的方式提出来。 4 .文件修改: 若文件的内容有调整时,由人力资源部统一公布,其它任何部门都无权修改。当局部修订时,据修订通知,由部门主管宣读,由员工在文件中修订,并统一送至人力资源部处加盖注册章。当调整幅度较大时,由人力资源部统一换页,发放换页内容,员工各自更换自己的文件,并将作废页统一交至人力资源部。 5 .文件注册: 请将文件在每年 1月、3月、5月、7月、9月、11月上旬交人力资源部统一注册, 由其对文件的使用状况进行检查,校验并盖章后,文件继续有效。文件目录第一章营业员工作日程安排............................................................................ 5 第一节正常班工作日程............................................................................ 5 第二节值班工作日程................................................................................ 5 第二章客户服务规范........................................................................................ 6 第一节与客户交际规范.............................................................................. 6 第二节营业员礼仪规范.............................................................................. 6 第三节迎宾接待规范.................................................................................. 8 第四节贵宾服务规范.................................................................................. 8 第五节整理客户考勤表规范...................................................................... 9 第六节客户信息收集操作规范.................................................................. 9 第七节整理、传递客情表操作规范........................................................ 11 2 第八节使用客户客情表信息规范............................................................ 11 第九节了解、落实信息规范.................................................................... 11