戴德梁行礼仪培训规程.doc

礼仪培训资料
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礼仪培训规程

礼仪涵义
礼的本意是敬神,今引申为表示敬意的通称,是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。
现代职业礼仪:起源于日本,是日本现代服务行业的习俗,每个职工都要经过严格的培训,如迎送宾客行的鞠躬礼,就有不同的讲究:顾客光临:鞠躬15度;买卖谈妥:鞠躬30度;与顾客告别:鞠躬45度,至于商品知识,更是主修课,必须做到准确掌握,对答如流才算及格。
礼分为两部分,一是规范自身形式的礼,称为礼仪;二是规范为他人态度和行为的礼,称为礼貌。

礼节培训资料
礼节:人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候,致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

构成礼节的基本要素

人体语言:用身体来传递信息,寓意情感的形态。特点:共通性(吃、微笑、哭泣、掌声)、民族性、地域性、模糊性、职业性

语言:特点,热情友好,要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度

交际时间:时间在人际交际中具有如下寓意:
按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号;
如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位;

交际空间距离:科学研究发现的距离:
亲密性(),个人距离(——),社交距离(——6米),公共距离:(大于6米);
近体民族:拉美、欧洲民族;远体民族:中国、北美民族

常用礼节

称呼礼
日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。

最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后,“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用,如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等,这能表示对他们熟悉和重视;

遇到有职位或职称的先生,可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等;

对于教会中的神职人员,可以称为“牧师先生”、“xxx神父”;

在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远,也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。

问候礼
人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等

与宾客初次相见时应主动说“您好,欢迎光临”;一天中不同时间遇
见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”;

根据工作情况的需要,在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么?”或“需要我帮忙吗?”;

应答礼
指同客人交谈时的礼节

解答客人问题时必须起立,站立姿势要好,背不能倚靠他物。讲话语

气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人;

在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语。

迎送礼
指服务员迎送客人时的礼节

在迎送客人时,应主动迎上去,一手打开车门,一手遮挡车门框上沿,以防客人的头碰撞到车门框,(有两种客人不能遮挡的,一是信仰伊斯兰教的,二是信仰佛教的)对老人适当加以搀扶;

在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安?”、“欢迎再次光临”等。

宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”,等等。

操作礼
指服务员在日常工作中的礼节

引导
A、为客人引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2至3步,随着客人的步伐轻松地前进;
B、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说:“请当心”;
C、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语;
D、为客人送行时,应在宾客的后方,距离约半步。

工作期间不准大声喧哗,不准哼小曲,保持工作地点的安静环境;

进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲,也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答,稍隔片刻再缓敲两次,待同意后再轻轻开门进入。

握手礼
握手一般表示友好、祝贺、欢迎等,是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序一般尊者为先,如欢迎客人时,主人先伸手;年长年幼者,年长先伸手;男女之间,女士先伸手;上下级之间,上级先伸手。
行握手礼时,距离受礼者一步远,上身向前倾,两足立正,伸出