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B2C网站客户体验分析客户为什么只看不买如果你在运营一个在线购物网站,加入购物车是一个我们都期望的动作,但是一个巨大的漏斗恰恰在此后发生。这叫做Shopping Cart abandonment(购物车舍弃)。是漏斗,也是金矿设想一下,如果你在运营一个在线购物网站。你花费了很多的时间和金钱去做搜索引擎优化,花费了很多的推广资金,维持着几十人上百人甚至上千人的产品研发、市场、设计、客服团队,甚至还投入了大量的资金去做物流、仓储,但是你必须得承认并接受一个巨大的漏斗每日在你的网站上发生。那就是从访客到真正采购完毕的漏斗。来到网站> 找到产品> 加入购物车> 下订单> 支付成功但是还记得我提到的那个图表吗?“来到网站”这一步,背后有大量的推广成本的上升。而“找到产品”有时作为商铺也是心有余而力不及,比如所卖的产品不是用户想找的, 由于规模和成本的限制,产品无法做到海量等等。后面的漏斗流失率的降低却是巨大的金矿有待挖掘,这是无需成本的利润的提升。加入购物车是一个我们都期望的动作,但是一个巨大的漏斗恰恰在此后发生。这叫做 Shopping Cart abandonment(购物车舍弃)。购物车为何被舍弃? 在现实生活里,我们也经常在超市里看到被遗弃的购物车。他们或者是因为在结帐时发现没带足够的钱或者临时的反悔,原因很多了,记得我有次去购物,装了慢慢一篮子的东西,结果遭遇了很长很长的排队人群,权衡很久,放弃了购物车。原因五花八门,但是一般不会因为担心安全问题。来看一下各种研究报告。 paypal在2009年第八次年度商户调研中发现,有大概45%的购物车抛弃率,而导致用户抛弃购物车的主要原因是高运费(占据了46%)的原因,而第二个因素就是安全方面的担忧(21%)。eMarketer在他们2009年7月30日的文章《The sad tale of abandonment shopping carts》中围绕做了陈述总结: 运费太贵——46%(你尝试过根据用户所在地的不同个性化设置运费吗?) 想做购物对比——37% (你能够保留这些用户的购物数据30天,以防他们回头吗?) 钱不够——36%(你能够做出一个提议让让他们无法拒绝吗?) 想找优惠券——27%(是你在促使他们在找寻优惠券吗?) 找不到偏好的付款方式——24%(找一个能够收到现钱的办法) 在结帐时发现商品缺货或其他原因无法购买——23%(这个问题应该在产品介绍页就解决,不然会对品牌信任产生不利影响) 找不到客服支持——22%(这可以通过行动点优化(Point of action)来解决。) 安全的顾虑——21%(这也可以用行动点优化和信任的建立来解决) 在2006年,MarketingSherpa, 著名的市场研究公司,发布了一项调研的结果显示,购物车的抛弃率高达60%。MarkeingSherpa的创始人Anne Holland,提供了四个建议来提升转化率,其中,两条与安全相关。显示更多确保安全的标识(icons) 在要求用户填写个人资料的区域旁要包含隐私保护与信任感的声明。遗憾的是,最简单的有效的举措,往往会被我们忽视掉。 Anne Holland不无遗憾地表示:“我们已经强调这个很多年了,但是看到很多商家仍然会完全忽略它让我几乎发疯了。是的,有数据表明这些举措确实在其作用。是的,这确实令人震惊地简单