三门峡市农村信用社员工服务规范.doc

三门峡市农村信用社员工服务规范总则第一条为规范员工职业行为,不断提高团队整体素质,确保农信系统服务质量明显改善,特制定本规范。第二条全体员工必须牢固树立服务至上的理念,遵循服务规范,为客户提供优质、高效、专业的社会化服务,不断提升服务竞争力。第三条坚持“零缺陷”工作标准和“100%满意度”服务要求,努力打造“三门峡农信”服务品牌。服务环境规范第四条外部环境(一)营业网点外部机构标识(门楣、标识、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等)的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等,必须规范、统一,符合农村信用社网点形象标准化要求。机构标识、地面,以及ATM机等附属设施应保持整洁,无损坏、无污渍,无乱张贴。(二)网点门前应保持良好秩序,地面卫生整洁,车辆停放有序,无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统,过期横幅及时拆除。第五条内部环境(一)网点厅堂内灯光明亮,色调和谐,布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮,无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施摆放整齐,无破损,无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条,地面洁净无杂物。(二)地面摆放的绿色植物保持叶面无灰尘、无枯叶。柜台上不放置花卉植物,清洁工具放置在客户视线以外的位置。(三)宣传广告、产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上,过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰,应在节后15天内拆除。(四)服务窗口(柜台)、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备,带有中文标识的应有英文对照。(五)柜台内桌面不摆放与业务无关的物品,如书籍、杯子等。椅子上无不统一的座、靠垫,椅子靠背禁挂衣物。第三章服务设施规范第六条咨询服务区:设置柜台分布指南,标识明晰、易懂。(一)大堂服务人员工作台清洁,且摆放有大堂经理牌。(二)叫号机设备正常使用。(三)设置客户意见箱、意见簿及咨询、服务、监督电话。第七条营销信息发布区(一)组合式营销墙、营销展柜清洁,展品摆放得体,有明确标价。按统一标准和格式制作墙体海报框,应规范整洁。(二)根据业务需要配备电视机的机构要按要求正常播放。第八条客户休息等候区(一)利率、牌价显示屏使用正常,时间准确。(二)统一制作的业务收费标准牌字迹清楚,产品宣传折页应整齐摆放在产品宣传架上。(三)填单台上摆放有各种单据、凭证、凭条及书写文具,有填写范例,沙发、椅子按统一标准摆放。(四)设置饮水机,报刊架内有近期的杂志和报纸。(五)根据业务需要配备电视机的机构要按要求正常播放。第九条开放式柜台服务区(一)工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐,摆放有序。设置星级柜员牌,并保持清洁、使用正常。(二)电子回单柜清洁,使用正常。(三)为客户提供各种单据、凭证、凭条及书写文具、复写纸,老花镜、吧台椅等使用正常。第十条封闭式柜台服务区(一)金融营业许可证、营业执照等证照,装框挂置在柜台内墙面。(二)工作台面印章摆放在盒内,点钞机、密码键盘等摆放有序,现金、重要空白凭证放置在有锁尾箱内或抽屉内,各类凭证及账表、营业用具、打印纸、现金袋等物品摆放整齐。(三)星级柜员牌保持清洁,对讲系统使用正常。(四)未设置叫号机的,一米线标识清楚,导向护栏整齐清洁。(五)为客户提供各种单据、凭证、凭条,及书写文具、复写纸,老花镜、吧台椅、点(验)钞机具等使用正常。第十一条理财服务区理财室墙面适当挂有装饰画框,桌面物品整洁,视线内不放置员工私人物品。产品宣传折页、座椅摆放整齐,备有各种单据、凭证、凭条及书写文具、饮水机、茶(纸)杯。第十二条自助服务区(一)自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询机使用正常,设置统一的中英文对照双语界面提示,粘贴的受理标识全面、整洁无损,无其它不符要求的张贴。设有垃圾桶,地面保持清洁。(二)远程对讲机、远程监控使用正常。(三)自动玻璃门贴有醒目的防撞条。第十三条辅助功能区(一)卫生间内不得摆放闲杂物品,并保持清洁、无异味,卫生器具能正常使用,消耗品保持供给。(二)客户接待室清洁,饮水、休息等设施齐全,室内灯光柔和,墙面布置温馨。(三)监控和报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施使用正常,保持清洁。第十四条所有服务区域必须统一配备必要的便民设施,并保持洁净能正常使用。第四章服务纪律规范第十五条遵守法纪,保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度;要保守客户秘密,维护客户权益。  第十六条对外服务,准时满点。严格按照对外公示的时间营业,未经批准不得中途或提前停止营业;若是小额取款客户应做好解释,引导到就近的ATM取款。 第十七条中断服务,及时明示。营业期间,因故离柜中断服务,必须摆放“暂停服务”桌牌,向客户明示,并引导客户到其他柜台办理业务,以防客户在无人柜台前等待。  第十八条听取意见,虚心谦和。接受客户批评和听取