一、:使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则,以确保每个员工能按岗位要求和服务规范做好服务工作,使餐厅服务达到标准,杜绝不合格服务的出现。:餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。:,发型不合标准;留长指甲、染指甲;上岗戴饰物;,吃葱蒜、上班有口臭;、无敬语,仪态呆板、站位不端正;,与客人抢道穿行,不向客人致意、问好;,10分钟内没上一道热菜;,发出过大声响;餐具的摆放店徽不正对客人,拿杯子时抓杯身、碰杯口;不及时、正确的更换烟缸(超过三个烟头);,使用托盘时用单手抓盘边操作,并将托盘放在客人的台面上;,不讲“对不起”;,未说“谢谢”;,影响周围宾客。:,不扣钮扣、丢了也不钉回;不穿工鞋,鞋袜不整;、态度冷淡、语言生硬;倚物靠椅,在客前搔首弄姿;,闲谈聊天;,嬉笑打闹;:挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅;;不协助宾客入座,对入席的宾客不按规范进行服务;,不仔细聆听未向客人复述一遍,伏在客人桌上开菜单;;上菜时,不报菜名,盘子叠盘子,落菜声音过大;,不按操作规程进行,出现杯中无酒,斟倒时左右开弓;,与之争辩;对客人的投诉置之不理,或与之辩解;、吃东西、边走边嚼食物;,旁听客人的谈话;;;“强烈投诉”;;;,拾获客人遗留物品不上交者;;;。“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。:“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!一共几位?请这里坐。”“请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。”“请跟我来”/“请这边走”(小姐),您坐这里可以吗?”“请问先生(小姐),现在可以点菜了吗?”/“这是菜单,请您选择”“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……”“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?”“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”“请问,先生还需要点什么?/“您用些……好吗?”“请问先生现在可以上菜了吗?”“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?”“请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有……”“您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”“现在可以为您结账吗?” “感谢您的意见(建议),“谢谢您的帮助”“谢谢您的光临”“谢谢您的提醒”“谢谢您的鼓励,我们还会努力” “真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?”“对不起,让您久等了,“真是抱歉,耽误了你很长时间”“对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,“对不起,我把你的菜上错了”“实在对不起,我们重新为您做一下好吗?”“对不起,请稍等,马上就好!”“对不起,打扰一下”“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?” “好的,我会通知厨房,按您的要求去做。”“好的,我马上就去”“好的,我马上安排。”“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。”“谢谢您的好意,我们是不收小费的。”“没关系,这是我应该做的。”“我明白了。”
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