餐饮服务员培训资料全集.doc

餐饮服务员的培训餐饮服务流程 1 迎客。应笑脸迎宾客, 自然大方并亲切问候:“您好! 欢迎光临!请问您有预定吗?”如果是熟客,应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。 2 带位。要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求, 如果该座位已经被先到的宾客占用, 服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。 3 拉椅。宾客走近餐桌, 服务员应按先女宾后男宾, 先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 4 问茶水。为宾客送上茶水, 切忌用手接触茶杯杯口。主动推荐让客人做选择, 要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。 5 点单。点菜时, 恭敬地递上菜单, 不能随意将菜单扔在桌上, 拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决, 服务员应当好参谋, 热情介绍菜肴品种和特色。菜品点完后, 问客人是否需要饮料酒水, 或者是否帮客人打开自带的酒水。应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉, 求得谅解。如宾客点的菜,菜单上没有, 不要拒绝, 可以说:“请允许我与厨师商量一下, 尽量满足您的要求。”宾客点菜时, 服务员应面带笑容, 上半身略微前倾, 身体不能依靠在餐桌椅背, 不能把手放在餐桌椅背上,要认真倾听,准确记录,避免出错。 6 席间服务。服务要做到热情、细致、周到。(1) 为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色, 说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口, 应按酒的不同种类决定斟酒的程度。(2) 如宾客不慎掉落餐具, 应迅速为其更换干净的餐具, 不能在宾客面前一擦了事。工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。(3) 宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。(4) 对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。(5) 应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。 7 买单送客: 结账时,应把帐单摊开正面朝上递给宾客。宾客付账后,要问客人是否需要开发票及发票的排头名称。宾客起身后, 服务员应拉开座椅, 并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子, 在餐厅门口与宾客友好话别:“再见, 欢迎您再次光临。”员工仪容仪表要求: 餐厅服务员要与食物、餐具打交道, 所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服, 勤洗澡, 勤理发, 勤剪指甲, 勤刮胡须, 勤刷牙, 勤洗手, 不佩戴首饰, 不浓妆艳抹, 不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵, 不剔牙, 不抓头发, 不打哈欠, 不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼, 待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。 1 .餐前准备工作(1) 了解宴会的接待对象,接待人数,客人的身份,入席的时间, 根据预定摆设,客人的膳食要求,尤其有何特殊要求。(2) 熟悉菜单的内容及上菜顺序, 掌握每款菜式的特点及服务程序。(3) 摆设好宴会台面,突出主位,准备好宴间所需物品。 2. 席间服务(1) 礼貌问候客人并引导客人入座。(2) 给客人递上餐巾。(3) 征求客人饮用何种酒水。(4) 给客人倒茶水。(5) 为客人撤筷套,打开口布递给客人。(6) 为客人斟酒水、饮料。(7) 撤掉多余的餐具、杯具。(8) 征得客人同意后,通知厨房出菜。(9) 为客人上菜,介绍菜名,根据需要主动为客人分菜。( 10) 及时撤下桌面上的空碟子,并为客人更换骨碟、烟灰缸。( 11) 客人用完餐后,为客人上甜品或水果, 清理台面。( 12) 询问客人是否还需要其他东西,是否满意。( 13) 客人结账,递上账单。( 14) 为客人拉椅离座,送客。●服务员的合作精神: 餐厅的工作人员一定要做到认真负责,迅速合作, 这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作, 而且也应能发现及了解同事们的困难, 并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。同事之间要逐渐养成默契,可以让工作效率更高。●服务员的诚实与礼貌: 餐厅工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅的规定,不欺骗客人,礼貌周到。这样在服务时, 才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养,餐厅的生意都能更好,才能达到餐厅营利的目的。【服务员怎样为客人提供心理服务】如何在服务过