《关系营销论文关系策略论文浅谈 关系营销策略(定稿)》.doc

《关系营销论文关系策略论文浅谈 关系营销策略(定稿)》.doc关系营销论文关系策略论文:浅谈关系营销策略摘要:关系营销把正确处理企业与所有利益相关者之间的关系作为营销活动的核心,是现代营销活动的重要理念,是现代企业发展应研究的重要内容,本文阐明了关系营销的概念及其特征、关系营销的内容,主要研究企业如何与其所有利益相关者建立关系的策略。关键词:关系营销、战略、实施一、关系营销的概念及特征所谓关系营销,是把营销活动看成是一个企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面:(-)双向沟通在关系营销中,沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享,才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。(二) 合作一般而言,关系有两种基本状态,即对立和合作。只有通过合作才能实现协同,因此合作是“双赢”的基础。(三) 双赢关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益,而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。(四)亲密关系能否得到稳定和发展,情感因素也起着重要作用,关系营销不仅要实现物质利益互惠,还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。(五)控制关系营销要求建立专门的部门,用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度。由此了解关系的动态变化,及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。此外,通过有效的信息反馈,也有利于企业及时改进产品和服务,更好地满足市场的需求。二、关系营销策略的内容关系营销把一切内部和外部相关者纳入研究范围,在这一概念的指导下,企业关系营销策略的内容包括:顾客关系营销策略;供应商关系营销策略;竞争者关系营销策略;分销商关系营销策略;政府及其他公众关系营销策略,其中顾客关系营销是关系营销的核心,这里重点介绍一下前三种:(一)顾客关系营销策略顾客是企业生存与发展的基础,是市场竞争的根本所在。只有企业为顾客提供了满意的产品和服务,才能使顾客对产品进而对企业产生信赖感,成为企业的忠诚顾客。企业该如何与顾客建立良好关系,促使其成为忠诚顾客,本文主要归纳为以下几个策略:1、以顾客为中心,了解顾客需要,提高顾客满意度企业把顾客放在中心位置,了解顾客的需要,首先要了解顾客需要的层次,我们一般把顾客的需要分为期望型需求、表达型需求、未表达型需求和兴奋型需求四种,企业应该将自己的顾客属于哪种需要层次,进行分类,进而更好的满足顾客的需要,其实,市场营销活动本身就是一项满足顾客需要的活动,其实,企业的产品从生产进入市场到赢得定单,从令顾客满意到令顾客愉快,是一个较高和较深的层次,也是营销的真正秘密所在。一个以顾客需求为导向的企业,必须定期跟踪用户的满意水平并确立改进的目标。只有这样才能提高顾客的满意度,企业才能有长远的发展。2、建立顾客关系管理体系,提高顾客忠诚度企业的大部分利润都来自于企业少量的忠诚顾客,所以培养和提高顾客的忠诚度,对企业来说是一件非常重要的事情,关系营销中强调通过建立与顾客关系的数据库系统来提高顾客的忠诚度,也就是我们通常所说的CRM系统,它可以有效地把各个渠道传来的用户信息集中在一个数据库中,然后公司各个部门之间可以共享同一个客户资料数据库的客户资料,这样不仅有利于企业赢得顾客,更有利于企业维系顾客,培养顾客忠诚的目的是为了构建顾客与企业之间的牢固关