企业电话服务管理制度.doc.doc

文件来源于料下载网企业电话服务管理制度企业电话服务管理制度 (1)工作人员必须会—至两种外语,会标准的普通话和多种地方话等; (2)电话总机 i作人员要求声音清晰,吐字清楚,注意语音语调,使人感到婉转动听; (3)接听电话与客人会话时,要注意态度诚恳,使对方感到你乐意为他效劳; (4)熟练掌握电话总机的性能和操作方法; (5)熟悉酒店全部内线电话号码; (6)熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码; (7)熟悉各大机关。公司、交通部门(如铁路、轮船、民航、客运等)、海关、公安局(如消防队等)、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码: (8)熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差; (9)熟悉各地长途电话的收费标准。 (1)接转内部电话内部电话指由外部挂进酒店的电话,接转时必须注意: ①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项,然后核实住客是否是挂电话人要找的,若是,则征求客人意见是否可转给他,客人表示可以时才转给他,若客人表示不接时,可向挂电话人婉拒; ②若挂电话者查询住客时,也要征询客人意见,经同意后才告诉挂电话者: ③若客人表示不听电话或不在房间时,可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人; ④职工工作时间外面挂来给职工的电话,一般不转,若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。(2)挂长途电话①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等; ②电话接通后,要迅速接到客人房间告诉客人,请客人讲话,客人讲完话后, 要告知客人通话时间; ③客人通话后,总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处,为客人记账; ④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话,对此都要—一登记好,在线路比较忙的情况下妥善安排。(3)电话咨询服务①若客人电话询问要在酒店开房时,要及时与客房预订处或总服