导游资格考试(全国)-导游服务技能.doc

导游资格考试(全国)-导游服务技能.doc导游服务技能一、填空题1、 旅行社与其他旅游接待单位是的,通过协议组合在一起,各自有明确的职责。但他们之间的关系应是、、的关系。P862、 导游人员要为客人(旅游者)和被服务者排忧解难,旅游者可以挑剔、苛求,可以借故出气,还可以投诉,但导游人员却不能意气用事,而要始终坚持处事有、有、有,坚持、的原则。P923、 高质量的旅游服务应是和的有机结合,是和的和谐统一。P87二、判断题4、 西方旅游者不愿被他人打扰,所以导游只有在他们提出要求时,才提供尽可以的帮助。( )P955、 对个别旅游者的刁难和挑衅,绝不能一听就头脑发胀,跳起来与其针锋相对,高声驳斥,而正确的做法,在一般情况下应是''冷处理〃。( )P1036、 地陪服务过程中,要让领队多出头露面,多显示权威,而自己应多做实际工作。( )P857、 对于个别旅游者提出的有关国家统一,民族团结等原则性问题,导游人员要避免与其针锋相对。( )P1048、 导游人员在导游讲解时,无论采用何种方法或技巧,都必须以客观存在为依托,即必须建立在自然界或人类社会某种客观事实的基础之上。( )P1089、 孩子生病时,导游要提醒父母及早去医院诊治,如果情况紧急可将随身药品给孩子服用。( )P9510、 导游在人际关系的处理上,争取各方配合的主要途径是及时交流信息、沟通各方想法,在求得意见一致的基础上协同行动。( )P8411,在旅游活动中,导游人员要妥善安排,让旅游者进行''参与性〃活动。不过导游人员要注意,''参与性〃活动绝不能勉强旅游者,避免触动他们的自卑点。( )P8812、 搞好与旅游者的关系是提高导游服务质量,是成功完成导游服务工作的根本保证。()P8713、 接待学生旅游团的导游人员可以多安排一些活动,将大运动量的活动安排在最初的一、二天之内。( )P9214、 导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力,生动形象的书面用语。( )P9815、 导游人员的失误造成旅游者情绪低落时就不能使用分析法,更不得强词夺理。( )P91三、单选题16、()是一种无声的语言,具有强化有声语言、沟通情感的功能。、 对于一些原则性问题,对于一些有伤风化或我国法律禁止的要求和建议,导游人员应当( )oP106婉言拒绝 、 在和()交谈过程中不要讲牛的坏话。 、 导游语言的灵活原则要求导游人员要因人而异、因地制宜,根据这一原则在对待文化水平低的旅游者时,导游语言要力求( ) 、 导游服务是一门艺术,集中体现在( )之中。 、 导游人员应努力使自己成为旅游者情绪的( )、 、、先藏后露,欲扬先抑〃的导游讲解手法称之为( ) 、 导游人员介绍故宫时重点强调了北京故宫是世界上规模最大的宫殿建筑群,这使用了导游讲解里的( )方法。 ……之最2