客户维护办法.doc

客户维护办法“开发十个新客户,不如维护一个老客户”,这就是一条销售的黄金法则。稳定的老客户资源不仅可以使自己的工作变得更加有效率,而且也就是保持业绩稳定的重要方式,那么经纪人应该如何维护自己的老客户?在平时对客户进行维护时,有没有遇到不知道何时、何地、如何进行老客户维护的情况呢?今天我们将一起来分享一下老客户维护过程中的诸多秘密!本期嘉宾:华纺易城店资深经纪人-刘双;本期主题:老客户有效维护;成交战绩:平均月成交老客户占50%以上;嘉宾特点:自己本身就是商圈小区内的业主,曾经做过居室装修工作,最大特点就是客户忠诚度高。接下来让我们一起分享一下刘双的心得体会老客户就是如何分类的?答:对老客户的概念除了表示曾经成交过客户、转介绍客户、关系熟人外,对曾经形成带瞧但没有成交的客户、维护时间长及心理成熟的客户(社会阅历丰富、有过成交经验)也会作为老客户来维护。什么时间进行回访?答:针对客户的回访时间并没有特定的要求,一般针对新客户会有一个详细的计划进行及时回访,平均每一、两天就进行一次,最长不超过一周,周四、周五就是回访的最佳时机,此时回访不仅就是对客户需求的了解,更重要的就是通过回访约定客户周六、日进行实地瞧房,充分的利用周末空闲时间增加与客户接触沟通的机会。实际上在作业过程中通过前期一、两次的沟通,客户一般都会告知自己的作业习惯,这样可以根据客户的现状进行有针对性的回访。比如:一般周末回访会在十点以后与客户进行沟通,因为周末大家一般会起床比较晚可能会打扰客户休息;午休的时间也会对客户进行回访,年纪稍小的一、二点左右,一般年纪大的会选择三点以后以免打扰对方;自己很少晚上十点以后给客户打电话,很难想象当客户在睡觉时听到刺耳的铃声时会有什么感受,当然如果客户就是属于夜生活丰富的可能就不太在意。所有的这些都需要了解客户的作息习惯进行调整并没有统一的标准。一般采用哪些回访的方式及内容?答:平时对客户要有“没事儿找事”的想法,因为当自己没有特殊理由对客户进行回访时,对客户来说有可能会感觉就是在浪费时间,所以一般都会打电话给客户:“听说您就是做哪方面工作的,我朋友刚好有这方面的需求想咨询一些。”或者“有什么事情请客户帮忙”等这样把客户当作朋友,可以拉进彼此之间的距离,同时在沟通的过程中把自己推荐房源或者了解需求的意图表达一下。另外在与客户长时间进行电话沟通前一般先进行短信联系,让客户心理有所准备,如果客户方便,自然后期大家可以沟通的深入一点。当然这一点也与客户的性格有关系,有些客户比较喜欢用短信的方式进行沟通,有些可以会嫌麻烦不愿或不会用短信直接会选择进行电话沟通。因为买房子也算就是一件比较私密的事情,有些人在上班或者其它原因不希望别人清楚自己在买房子那么一般就会短信联系。短信:您好,我就是链家地产XX店XXX,我有一个关于房子的事情想与您沟通一下,瞧您就是否方便?在进行电话沟通时,首先会确认客户就是否接电话方便,就是否需要打座机,如果客户不方便则会承诺下次打电话时间给客户进行确认,但有时经纪人会要求客户承诺方便接电话的时间,作为经纪人自己肯定就是需要守时的,但就是客户可能会违约,这样会给客户心理上造成不舒服。电话:您好!我就是链家地产XX店XXX,接电话方便不?(不方便)不好意思打扰了,那我过十分钟给您回电话(半小时后您再打吧!)。由于自己的作业风格可能更加适合面对面