标准化服务用语.doc

标准化服务用语一、服务员的基本用语1、“欢迎!”或“欢迎您!”、“您好,早上好,上午好,下午好,晚上好!”a、迎接新来的客人与不同时间遇见客人时;b、多部门重复使用。2、“谢谢!”或“谢谢您!”a、客人为您的工作带来方便时;b、怀着十分感激的心情。3、“明白了!”或“听清楚了!”a、接受客人吩咐时;b、回答认真而有信心时。4、“请您稍等!”或“请您等一下!”a、不能立即接待时;b、热情地欢迎时。5、“让您等了!”或“让您久等了!”a、对稍等的客人打招呼时;b、热情而又歉意;6、“对不起!”或“实在对不起!”、“对不起,请让一下!”或“对不起,打扰一下!”a、打扰或给客人带来不便时;b、诚挚而有礼貌。7、“抱歉!”或“实在抱歉!”a、失礼或给客人添了麻烦b、诚恳地表示歉意。8、“再见!”或“欢迎您再次光临!”a、宾客离开时;b、如果正在工作也要放下打招呼。二、问候的礼节(了解)在一天中或一次活动中初遇均应问候1、见到客人都要分别时间主动问候:“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好不?”;2、遇到节日、生日等喜庆之日应说:“祝您圣诞快乐!”、“祝您生日快乐!”、“新年好!”、“春节好!”“恭喜发财!”;3、第一次见到新婚旅游客人时应说:“祝您们新婚愉快,白头到老!”;4、见到客人生病时应说:“请多保重,早日康复!”5、当天气发生变化,见到客人时应提醒客人:“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。”三、应答的礼节就是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节1、对前来的客人说:“欢迎!请问您有什么事?我能为您做点什么?”2、引领客人时说:“请跟我来”,“这边请”,“里边请!”3、接听客人吩咐时说:“好!明白了”;“好!知道了”;“好!听清楚了!”4、未听清或未听懂客人问话时说:“对不起,我没听清,能请您再说一遍。”5、不能立即接待客人时说:“对不起,请您稍等”或“对不起,请您等一下”6、对等候的客人打招呼时说:“对不起,让您久等了”7、接待失误或给客人添麻烦时说:“对不起,给您添麻烦了,实在抱歉。8、听到客人称赞时说:谢谢您的夸奖,这就是我们应该做的。”岗位文明用语一、前台电话接待1、您好!这里就是XXX景区,请问有什么能帮您的。(电话响三声之内接听,面带笑容)。2、您放心,我会尽力办好这件事。3、不用谢,这就是我们应该做的。4、您好,XXX不在,我可以替您转告不?(事先准备好笔、纸等)5、对不起,这类业务请您联系XX部门咨询,她们的联系方式就是xxxxxxxx(告知相关部门及人员的电话号码)。如果您方便留下您的电话号码,我们会联系XX部门联系您,很高兴为您服务。6、您打错号码了,我这儿就是XXX景区,没关系,再见。二、售票岗位1、您好!欢迎光临XXX景区。2、您好!请问您有几位贵宾入园,有无老人或小孩?(优惠政策的解释)。3、请问您需要乘坐景区观光电梯不?4、请问您来自哪里?我们需要做一下客源统计,谢谢!5、您好,票价就是XX元6、您好!请问您就是现金支付,还就是刷卡?或就是/微信/支付宝支付?7、您好!请收好找您的钱/请拿好您的卡。8、您好!这就是您的票,请拿好。检票那边请。9、您好,先生/女士/小朋友,您的XXX掉这里了,请拿好。10、祝您旅途愉快!11、这边有游客意见箱,欢迎您对我们的服务提出宝贵意见,谢谢。三、检票岗位1、您好!欢迎光临XXX景