服务用语及服务禁语.ppt

服务用语及服务禁语要求: 语言文明礼貌,服务主动周到,语气亲切、态度友善。 1、“先生”(“小姐”) 2、“您”3、“您好”4、“没关系! ”(“不用谢”) 5、“谢谢”。(多谢!) 6、“请您走好”(好走)。第一条常用文明语要求: 笑脸相迎,说好第一句话, 给顾客或客户留下良好的第一印象。 7、“早上好”(您好!) 8、“欢迎光临”9、“我能为您做什么吗”(我能帮您什么吗?) 第二条招呼用语您好, ×××× ,XX部。(接电话用语) “请稍等,我马上就来”。先生(小姐)请留步,请问您找谁?是否预约? 先生(小姐)请稍等,我帮您联系一下,看他(她)是否有空。要求: 热情、诚恳、突出商品特点,抓住顾客心理,当好“参谋”、不允许言过其实,误导甚至欺骗顾客。 13、“您看这种合适吗? ” 14、“我给您介绍几种好吗? ” 15、“这种商品现在很流行, 买回去送朋友或留作自己用都可以”第三条介绍、询问用语 16、“这种商品美观实用,又不贵, 还有一定的特色,您买回去用用看” 17、“这种产品的特点(优点) 是……” 1 8、“您回去使用时,请先看一下说明书,按照说明书要求操作。” 19、“使用这种商品时,请注意……”第四条答询用语要求: 热情有礼,有问必答,耐心导购并帮助解决疑难。 20、“这种商品刚刚卖完,请您留下姓名和联系电话,一到货马上通知您,好吗? ”21、“很抱歉,这个问题我不太清楚,请稍等一下,我去问别的同事” 22、“您要买的商品在 XX 部门,请您到 XX 看看好吗” 23、“大件商品或数量比较多,市内我们负责免费送货”24、“如果您的商品出现质量问题,我们会凭您的电脑小票给办理退、换货的。” 25、“小姐,请您先把手袋寄存起来好吗? ”26、“先生,商场里是不能吸烟的,请您谅解”27、“ XX 部门在 X楼(层),请从那里上楼。”28、“您再看看这几种,好吗? ”第五条解释用语要求: 耐心细致,用词恰当,真诚友善,给顾客较为满意的解释,令其心悦诚服 29、“对不起,顾客不能带拎包进超市,请您先把拎包寄存起来好吗? ” 30、“对不起,我们商场是无烟商场,请您不要吸烟(请您把烟给掐灭)。” 31、“对不起,按照国家有关规定,已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的。”32、“这件商品已经用过了, 不属于质量问题,实有不好给您退换”33、“对不起,按照我们商场的《商品退换货管理制度》,这种情况是不能退换的”