总台礼仪培训.doc

总台礼仪培训1、入住:招呼客人→了解情况→收到证件、现金→登记(登记必须填入姓名、预付押金、身份证号,房号、房价);打印的同时制作房卡;收取押金后,开票并让客人在票据上签字,单位盖章;房卡、证件、票据一起交给顾客→通知客房服务员客人入住→客房服务员迎接并协助客人入住。对于帮其他客人预订的客户(要带走发房的,可提醒客人将房卡留存于总台,方便我们为新入住的客人提供入住服务。2、退房:收回房卡和押金条→通知服务员查房→记录房间内消费情况→进入正常退房项目→选定退房顾客的资料→修改相应的入住天数→确定→注意系统提示填写退还押金数后→打印结账清单→客户在结账单上签字和退还客户押金→点击结账完成此间房的账目清算。3、续费或退费:选定客户信息→选择押金单→输入正确的数据→确定。4、交班:交班时和手中的现金、票据一起交班。(先合计票据→核对软件上的金额数→点击交班)5、查询报表:查看“收押金明细表”(上个班次),其数据为已收押金合计。注意看清付款方式,如付款方式不是现金的要提出来。查看“客房结账明细表”(上个班次),取、退押金合计和补款合计查看“消费商品统计表”(上个班次),在统计范围中来查看当日迷你吧消费与商务消费合计情况。6、缴款:=收押金的总和-退押金的总合+迷你吧消费合计+商务消费合计每班查询上个班次的流水金额数,来进行缴款;缴款时填入与实际相符的数据,无产生部分为“0”。注意:这个缴款为营业收入,其中含(当班房款、房内消费、商务消费)前厅部服务员基本技能一、站立步骤/内容标准1、站立a)不依不靠,面带微笑,收腹挺胸,目光平视,站在各自岗位上:女——双手自然下垂在体前交叉,左手握右手,两脚后跟靠拢,两脚尖相距6—8公分,成八字型;男——双手自然下垂在体后交叉,左手握右手腕,两脚分开,与肩同宽。2、行走a)抬头挺胸,目视前方,肩臂自然摆动,步速适中,忌讳八字脚、摇摇晃晃,或者扭捏碎步。b)上下楼、过楼道靠右行,出入餐厅、办公室会议室等按指定线路走,有拥挤,出入各“室”轻声慢步,不影响他人。c)遇到客人主动问好,不能视而不见;需要交谈,应靠墙边或到角落谈话,不能站在道路当中。3、坐姿坐姿要端正稳重,切忌前俯后仰,半坐半躺,上下晃抖腿,或以手托头,俯在桌子上。不论那种坐姿女性切忌两腿分开。男士可两腿分开,与肩同宽。若需侧身说话,不可只转头部,而应上身与腿同时转动面向对方。二、散客入住步骤内容标准1、欢迎客人a)身体坐于前台两侧中间。b)当客人离前台三米时起身迎接。c)友好、热情的微笑道:“您好,有什么可以帮忙吗?”2、确认客人是否有预订a)“请问先生(小姐)您是否有预订?”b)如有预订,“请问先生(小姐)贵姓?”查找订单,并重复订单上的要求。c)如无预订“先生(小姐)我们酒店有标准间、单人间、商务间和豪华间,请问您需要哪一种客房?”3、办理登记a)请问您预住几天?。b)“先生:(小姐)请您出示一下证件!c)先在电脑选定房号,填写房价、押金,登记客人信息。d)填写房卡,再做房间钥匙,发放早餐卷(日期为次日,并注明房间号)e)房卡各项必须填全,不允许有涂改。f)入住通知单客人签字,g)起身站立,将客人证件、房卡、入住通知单双手递给客人。h)“祝您入住愉快”4、将入住通知单存档a)入住通知单内容输入要正确。b)入住通知单规定存档,方便查找和管理。三、电话预订步骤内容标准