医院客服部职责.doc

医院客服工作职责职责一:医院客服工作职责1、在主任领导下,负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析等工作。2、不断提高自身专业水平,熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理,并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。3、做好来电登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费。4、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况,经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络,适时更新相关资料,做到准确无误,专家咨询电话要及时准确地接转电话。5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。6、做好咨询来电的统计、分析工作,定期填报统计分析报表。7、建立来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制,对每日就诊患者次日进行电话回访,并作出进一步挖掘计划。职责二:,协助制定具体工作计划,配合医疗和医技科室的诊疗工作。,避免因患者对医院产生不满而未予及时处理或因导诊情绪波动影响工作质量而造成医疗纠纷或患者流失。、交流,了解其工作习惯与专业特长,以便合理分诊,最大限度的为患者服务。,发现问题及时解决,不能解决的及时上报上级领导,做到勤观察、勤思考,及时发现并处理来自临床科室或患者之间的隐患和矛盾。,了解并掌握每个导诊员的心理变化,使其端正态度,积极工作。,提高其工作能力与业务水平,并注意提高其心理分析能力,使其最大可能挖掘患者需求。、院外的信息,并收集患者及医疗医技科室的信息,掌握市场信息及患者需求的变化,分析患者对服务要求的变化,及时更新观念,改变服务方法,以适应广大患者需求。、优点,并及时纠正和表扬,充分调动导医的工作积极性和主动性。、服务质量引起的医患纠纷。。职责三:医院客服工作职责一、在门诊部主任的领导下进行工作。二、做好电话预约挂号,方便客户择期就诊。三、办理银卡,为银卡会员建档。四、做好住院病友出院后的随访工作。五、落实“一切以客户为中心”的服务宗旨,做好各类客户的服务工作;为VIP客户提供一条龙服务。六、开展便民服务,为有需要的客户提供轮椅、茶水、针线、纸笔等,并为客户提供打印、复印、传真、票务代理等业务,做到