客服中心管理制度.doc

客服中心管理制度编制:客服中心时间:2011年3月目录第一章总则 2第二章客服中心组织构架 3第三章岗位职责 4第四章工作内容及规范 7第五章 客服礼仪 9第六章 客户管理 12第一章总则一目的:明确岗位职责,优化工作内容以致其所有工作均在统一的制度和规范下顺利进行。二服务理念以效率求效益,解客户之忧,树立品牌形象。三服务信念热情:以饱满热情,对待工作,对待客户和同事。效益:以最小成本,换取客户和公司的互利共赢。敬业:对工作要恪尽职守,是敬业成为职业习惯。勤勉:对待本职工作应该积极勤恳,努力,负责。创新:不断优化和创新工作思路以提高工作效率。服从:服从上级安排和指示,按时完成本职工作。四服务对象已存在的,正在成为的和潜在的客户。:根据企业经营的需要,通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况,为企业开发潜在客户,提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。:通过建立和完善客户服务系统,不断改进客户服务方式,为企业赢得良好的口碑,进而巩固和加强企业与客户间的关系,为企业的销售工作提供支持。:成立专门的大客户服务小组,为企业的大客户量身打造个性化的服务模式,提供有针对性的全方位服务,进而保证与大客户稳定的合作关系,提高企业经营利润。:建立售后服务管理制度及规范,组织实施企业售后服务的各项工作,履行承诺,解决客户问题,提高客户的满意度和忠诚度。:制定和完善客户投诉管理规范;运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满,避免企业与客户间发生误会,为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。:建立客户资料管理系统,对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总,分类建档,并针对特殊客户进行分析,为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。:通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务,提高客户服务工作效率;同时,进一步协调企业的内部管理,协助企业市场营销和销售工作的开展。第二章客服中心组织构架一组织构架具体组织结构框架需据实际情况而定第三章岗位职责客服总监工作职责岗位概要:制定并推进实施全面的客户服务战略、客户服务方案;有效管理客户服务中心日常工作;督促和指导客户服务中心提高服务质量。岗位职责:负责协助总经理建立客户服务政策;负责制定并组织客户服务方案;掌握客户市场动态,熟悉市场状况,并有独特见解;负责深入了解本行业,把握最新客服信息;负责与客户、同行业间建立友好合作关系;负责管理客户服务中心人员,组建客户服务中心团队;负责有效管理客服终端;负责处理重大客户投诉和危机事件,并重点跟踪处理重大投诉结果;负责分析客户服务报告,维护良好的客户关系。挖掘客户潜在需求;负责完成总经理临时交办的其他任务。二客服部经理工作职责岗位概要:完成客服总监下达的客服务任务;有效管理客户服务中心人员。岗位职责:在客服总监的领导下,和各部门密切配合,圆满完成客服任务;负责深入分析行业市场竞争情况,分析同类运营商的客服情况并形成相关报告;负责公司售后服务和维护管理负责定期召开部门会议及总结抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效考核有对下属的人士推荐权和考核,评价权负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核;负责客服业绩的考察评估;负责审核客户经理提交的客户拜访计划并提出合理建议,经客服总监审核通过后安排拜访;负责汇总客户情况并提出合理意见,对客户有关运营服务质量投诉与意见处理结果的反馈。按照分级管理的规定,定期访问所服务的客户;负责客户的二次合作开发;负责大客户的接待管理,维护与大客户长期的沟通和合作关系;负责严格控制客户服务费用,节省企业运营成本。负责完成客服总监交办的其它任务。三客户经理工作职责岗位概要:完成上级下达的客服任务;维护良好的客户关系。岗位职责:在部门经理的领导下,和各部门密切配合,圆满完成客户服务任务;负责制定回访计划,完成客户拜访任务;负责根据客户等级划分,安排客服经理对大客户的定期回访;负责合同签订,了解客户的业务安排、工作进程、信用风险及环境变化信息;负责全程跟踪服务任务的执行过程,关注大客户的一切公关、服务活动及商业活动,及时反馈客户信息并提出合理化建议,汇总信息反馈表及项目月报;负责客户的接待管理,维护良好的客户关系和相关职能部门关系;负责项目款项催收、呆账处理;负责老客户的新业务开发和老客户续签业务;负责完成部门经理交办的其它任务。四合同评审专员工作职责岗位概要:组织合同评审工作。岗位职责:在部门经理的领导下,和其他客户服务人员团结协作,圆满完成客服任务;负责组织运营合同评审工作;负责合同副本存档,并建立合同台账;负责合同履约保证金管理:按照合同规定支付履约保证金的,按合同