客户投诉原因和处理技巧.doc

客户投诉原因与处理技巧(以餐饮为例)要先分析引起顾客投诉的原因这包括:1、商品的原因,2、服务的原因。一、商品原因:商品质量问题1、商品质量问题,例如:发霉变质,保质期失效,外包装变形损坏,食物中毒,分量不足等。2、非食品质量问题例如:电器无法正常使用,外包装变形损坏,配件不齐,纺织品洗后变形等二、服务原因:1、服务态度:无人理睬,态度冷漠,言语伤人,态度不真诚,不能取得顾客的认同。2、服务效率:收银线前等候时间过长,承诺不能及时兑现,补货理货妨碍顾客购物。3、服务规程:收银员零用金不足,退货不及时,结账商品未卸防盗扣。4、服务内容:顾客间纠纷处理不及时或方法不得当,残障顾客缺少特殊服务,雨天无借伞服务,选择的商品无专业员工服务,信用卡不能正常使用,自动提款机无法使用,无外宾服务,小孩丢失。5、服务环境:(1)购物环境:卖场温度过高或过低,空气混浊,卖场不清洁,地面湿滑,背景音乐吵杂,电话信号不通。(2)配套设施问题:停车场无雨篷,车位不足,车辆丢失或损坏、自动扶梯停开,寄包柜不足,找不到卫生间,公共指示牌不明显。投诉的类型:1、顾客抱怨。2、顾客与顾客争执、打架。3、顾客与员工争执、打架。处理原则:1、服务质量:培训与提高。2、商品质量:严格的采购与操作。3、服务环境:投入与创新。4、商品信息:完善的销售与管理。基本原则:1、顾客就是我们生意中最重要的人。2、使事件对商场正常营业的影响降到最低。与顾客互动的五不:1、不争论。2、不恶言。3、不动怒。4、不肢体冲突。5、不说,不知道。关键时刻的处理技巧:1、当顾客出现、打电话或质询时--动作迅速,准备充足。2、当顾客动气、指责时--与气、体谅、解决困难。3、当顾客有特别需求就是--尽全力满足。4、当顾客拿不定主意时--给予明确的建议。5、当顾客对商品与服务有意见时--了解观点、善体其意。6、当顾客抱怨时--迅速处理。7、当顾客失望时--小的补偿。8、当顾客有疑问时--耐心解释说明。处理技巧:1、主动与顾客交谈。(1)这代表在意顾客并关心顾客,并鼓励顾客再次光临。(2)交谈中,可以了解顾客对部门,甚至对整个卖场的满意度。(3)可以很好的让已存不满的顾客提早的说出自己的不满,而不至于产生较激烈的爆发。*显而易见,与顾客主动交流就是有好处的,可我们的工作伙伴常常没有好好利用这些机会,为什么?原因有异:1、我很忙,没时间!2、我不知道要说些什么!3、我害怕顾客会抱怨,何必自找麻烦!*其实,一天与几位顾客交谈,并不会花多少时间,尤其就是您在检查排面时,经过通道时,与您的顾客交谈。要开始一段对话,就这么简单,只要说一声:“您好!找到您需要的东西了不?”或“您好!我们的促销商品足够多不?”。*您不应该害怕顾客抱怨,您应该将所得到的建议视为我们发现“沉默的抱怨”的机会,视为成功地避免了一次较激烈的顾客抱怨,并不断改善我们的工作。2、让自己平静。(1)如果发现自己神经紧绷,快要生气了,在发作之前,先深呼吸几口让自己平静下来。(2)换位思考,站在顾客的角度考虑问题,可让您了解当您根据DM单前来买商品时,却没有买到或价格不对,您也会生气,不就是么?(3)卸下自我防护意识。3、倾听(1)耐心。仔细倾听顾客所讲的话,不要打断顾客的说话。(2)简明扼要的重复顾客的需求,以便准确无误地解释顾客的意识。4、让顾客最快的息怒(1)让顾