主业务流程手册201102定.ppt

商达集团主业务流程手册2011年2月19日 ,保证经营和管理工作规范、有序、高效的运行,特制订本手册。,对商达集团的关键业务与管理工作进行规范,完善内部运营模式,强化风险控制和管理;同时便于建立目标和业绩管理体系;在流程执行过程中,收集关键数据,分析提炼供决策支持,达到最终实现商达集团战略和经营目标。,凡在此业务流程手册内有规定的,必须按本手册的规定实施。第二章流程编制说明 流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务,它们基于指令完成特定的工作。这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果,从而达到共同的目的。结束流程终点-(例:来自客户的付款单据) 3-开始 流程步骤 信息文档决策点流程开端流程步骤信息文档决策点---(例:一个客户致电客户服务中心) (例:会计部门检查客户相应状况) (例:企业年度经营目标)(例:客户是否满足获得30%扣率的要求)A流程迁移-(转向流程的另一个部分)。例:①战略规划工作属于战略管理部,故战略规划制定流程的主管部门为战略管理部。②预算流程的主要控制部门为财务管理部,所以主管部门为财务管理部。 :主管部门前两字首位大写字母+流水号。例::营销中心01:一级流程编号02:二级流程编号03::所属部门流程编号流程名称所属部门流程编号流程名称营销中心YX01销售业务流程运营中心YY01项目前期准备流程YX02投标业务流程YY02项目试运营导入流程YX03售前技术调研流程YY03项目正式移交流程客服中心KF01运营合同评审及签订流程YY04项目内部验收流程KF02客户服务流程YY05质量成本管理流程KF03回款管理流程YY06客户意见处理反馈流程KF04客户回访流程YY07现场接待演练流程KF05投诉管理流程YY08现场接待管理流程KF06客户接待流程KF07危机事件处理流程5第三章流程目录本手册包括了集团三个业务中心的18个核心管理流程。详细目录如下:6业务开发签订业务合同客户服务第四章流程内容主业务流程总示意图: 项目运营管理KF01KF02KF03KF04KF05KF06KF07运营合同评审及签订流程客户服务流程回款管理流程客户回访流程投诉管理流程客户接待流程危机事件处理流程YX01YX02YX03销售业务流程投标业务流程售前技术调研流程YY08现场接待管理流程YY01YY02YY03YY04YY05YY06YY07项目前期准备流程项目试运营导入流程项目正式移交流程项目内部验收流程质量成本管理流程客户意见处理反馈流程现场接待演练流程7流程名称:销售业务流程总裁1客服中心营销总监与客户洽谈合同及拟制合同客服中心抄送合同复印件至营销中心助理备案开始营销分公司信息收集售前技术部技术审核合同内部审核是通过合同审批 批 准通过销售工程师与客服中 心共同负责合同莶订,直到首批款到账客户拜访客户调研销售调研表合同草案项目方案审核客户意向沟通25售前技术调研 售前技术调研表、项目方案67891011合同内审表1213结束34合同评审签订合同流程编号:YX01流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1信息收集(客户ABC分类)客户ABC分类表2客户意向沟通3客户拜访(客户ABC分类调整)客户ABC分类表4销售工程师对项目进行现场调研现场工艺,设备,数据,资料销售调研表5售前技术部技术人员对项目进行现场调研现场工艺,设备,数据,资料售前技术调研表、 项目方案6一般项目方案由营销中心技术负责人审核,重大项目方案由公司总工审核7营销总监对项目方案审核8销售工程师再次与客户洽淡并拟制合同意向合同草案9营销中心合同内部审核合同内审表10客户中心组织合同评审合同评审结论11总裁对合同审批12与客户签订合同(销售工程师陪同客户中心签订合同,直到首批款到账)签订合同13客服中心抄送合同复印件至营销中心备案合同复印件8销售业务流程说明流程名称:投标业务流程销售助理运营中心开始招标信息项目分析12营销分公司投标部营销总监7中标未中标投标收回保证金 9项目报名及调研提交履约保证金、合同签订投标策略审批36811协助投标客服中心标书结束制订投标策略投标小组分解投标任务 4投标任务 分解表12投标总结 分析9现场调研,出具 补充条款意见13建立投标档案 1054流程编号:YX02技术调 研表编制标