商业银行客户服务管理办法.doc

无忧代笔网 商业银行客户服务管理办法(暂行) 目录第一章总则第二章商行客户服务管理组织体系第三章总公司商行项目管理工作小组工作职责第四章客户服务中心服务职责与要求第五章客户服务监督考核第六章商行服务费用管理第七章附则附件: 项目领导小组与项目管理工作小组人员名单无忧代笔网 总则第一条为了切实作好 xx 商业银行(以下简称“商行”)服务管理工作,增强服务竞争力,在商行系统内树立客服中心服务品牌,特制定本办法。第二章商行客户服务管理组织体系第二条商行成立项目领导小组 xx 经理担任组长, xx 任副组长,设立项目经理与副经理。小组职责:全面负责商行服务管理的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。第三条商行成立项目管理工作小组工作小组由客户服务中心、 xx 中心、 xx 中心、 xx 务中心相关管理人员参与组成。工作小组职责:在项目领导小组的领导下,负责商行服务项目的具体组织与实施,并负责客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。第四条对应属于商行服务范围的各分行,各地客户服务中心成立商行项目小组项目小组由 1 名负责人和 1-2 名服务专员组成,其中至少有 1名服务人员持有资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高度的责任心与良好的敬业精神,能胜任客户的服务要求。项目小组职责:在商行项目管理工作小组的领导下,按照本管理办法的要求为商行各级分行提供一流的专业服务。无忧代笔网行服务范围的分行: xx、 xx、 xx、 xx 、和本级银行。第三章商行项目管理工作小组工作职责第五条商行项目管理工作小组的客户服务职责如下: (一)制订保险手册在商行总行与保险公司签署保险协议后,工作小组负责完成保险手册的制作,并在 15 日内组织各客户服务中心向商行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于 20 套保险手册。(二)组织分行统保集中培训在商行总行与保险公司签署保险协议后,根据总行的要求,工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。(三)组织分行投保工作根据商行总行与保险公司签署的保险协议,工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程,组织并指导各地客户服务中心协助商行各级分行完成投保工作。(四)提供非常规案件索赔协助服务,包括: 1 、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件(非车险估损 20万以上,车险估损 3 万以上)的处理,包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理( 必要时)、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协调等,争取赔案的圆满解决。 2 、协助各地客户服务中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久拖未决案件的处理, 包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、无忧代笔网赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调,争取赔案的圆满解决。(五)组织开展风险管理工作定期组织风险工程师或风险管理专家对商行相关分行进行风险评估,提供风险评估报告和风险管理建议。(六)定期向商行总行提供各类报告,包括: 1 、每季度风险管理简报; 2 、每季度保险管理简报,包括投保汇总和赔案汇总分析等; 3 、统保半年度报告和年度报告。(七)为商行总行提供保险咨询服务及时告知可能对统保产生影响的保险市场资讯、相关法律及政策的变更,并提供相关建议; 就总行关心的各类保险事宜提供日常咨询服务。(八)进行客户回访服