3.技师部培训手册..doc

桑拿经营管理公司技师培训大纲(技师部) 目录第一章部门纪律管理条例第一节技师管理制度第二节部门作息时间第三节部门编制第四节部门公休排轮方式第五节出入库时间第二章仪容仪表、礼仪的标准、礼貌用语; 工作现场礼仪形象管理第三章技师日常工作具体标准第四章技师基本工作技能第五章值班制度和要求及上钟流程第一节值班制度及服务流程第二节工作区域和寝室卫生标准第三节套票识别及卡票使用、外卖单据使用第六章技师按摩项目培训第七章处理突发事件的应变能力第八章技师部绩效考核制度第九章技师部激励机制第十章点钟、加钟、拷钟培训第十一章语言语术答客 100 1 第一章部门纪律管理条例第一节技师管理制度管理制度 1) 、轻微过失:罚款 20--100 元 1、无故迟到、早退者(电话请假无效)、开会、值夜班电话明声者; 2、每天例会仪容、仪表、工服、工牌、指甲、化妆不到位者,个人卫生不合格; 3、上班不在指定场所更衣、就餐,着便装在营业区逗留,没有快速通过者; 4、工作时间脱岗、窜岗、看书报、打闹、睡觉、看电视。 5、见客人、领导不问好、不使用文明用语、不使用电话礼貌用语及规范礼仪, 在营业区奔跑、逛街、大声喧哗、两人以上行走不成竖排、直线、起姿站姿不规范者; 6、进入房间内不敲门、报号、问好,不鞠躬,离开房间不关闭电源者; 7、未帮客人带好随身物品、手牌,提醒服务不到位者,不翻门牌; 8、工作时间不使用香水、口喷者; 9、上钟不报钟,点钟不报、错报、漏报,填写服务项目单不详细,互相出入房间者; 10、下钟卫生打扫不干净;丢失备品,物品摆放未归位; 11、随地吐痰、乱丢烟头与废弃物或在禁烟区吸烟者; 12、未按指定通道出入,拒绝配合保安工作,未佩带出入证者; 13、未遵守员工宿舍,更衣室、餐厅及公共场所卫生制度者; 14、当班时间私会亲人及穿工装外出者,带陌生人到技师房或宿舍者; 15、上下钟未做好传递工作,污染公司公用物品者; 16、上钟未打牌,未记钟,下钟未消钟,上钟未登记清楚房间号,未给客人倒水摆拖鞋,候钟区打闹; 2) 、一般过失:罚款 100--200 元 1、使用公司客用设施、物品,浪费部门耗品项目单; 2、浪费员工餐、食用客用食品,技师房内饮酒、饮酒后上钟者,误导消费者; 3、上钟速度慢,白天超 3分钟、夜间超 5分钟,提前下钟,未经客人同意、未填写“同意提前”字样者; 4、在本岗位丢失物品、私自使用他人物品及工装、工鞋、工牌,营业区晾晒个人衣物; 5、操作失误造成跑单,下错手牌给公司造成经济损失,退钟后无礼貌用语者; 6、技师对各项制度、店规不了解,培训工作不参加、不认真、未参加会议者; 7、因工作沟通出现问题导致工作延误或出错,为技师点钟、排钟弄虚做假者; 2 8、营业区域放私人物品,工作期间不注意节约造成浪费者; 9、在公司内擅自向客人贩卖、索取或要求客人代办私事、索要小费者; 3) 、严重过失:罚款 200--500 元 1、技师旷工一天罚款 200 元,迟到超半小时 20元,超过 1小时 50元,超过 3小时按旷工处理,继续旷工三天按自动离职处理; 2、不尊重同事、抢钟,顶撞上级领导、不服从管理者; 3 、工作态度不端正,情绪消极、散布消极言论,对公司组织的文体活动不参加者; 4 、公司内说脏话,不利于团结、散播谣言、出口伤人、议论客人或技师是非者5、道德败坏、行为恶劣、恶意、恐吓、威胁顾客、侵害同事利益者; 6、违抗上级领导、拒绝服从管理、情节恶劣者; 7、私自改变部门按摩程序、按摩手法、偷工减料对客态度不端正者; 8、服务差、引起客人任何类型投诉者; 9、工资多发未及时找错者。 4) 、特大过失:罚款 500 元或开除 1、私自提供超出公司要求服务范围内的服务; 2、偷盗客人、同事、公司财物者,吸毒者,给予开除或送交公安机关处理; 3、技师与员工或技师与客人之间发生打架斗欧事件. 4、破坏团结、聚众打架、调集公司员工外出打架或参加违法行为者给予开除, 造成伤残等情况交送公安机关处理; 5 、损坏公司名誉、影响公司形象,触犯法律和治安处罚条例,泄露公司机密者; 6 、对有损企业利益行为、知情不报或谎报情况,拾到客人丢失物品或现金不上缴者; 奖励制度 1 、每月以业绩、服务、卫生为参照,从按摩技师、水疗技师、男女搓背技师中选取优秀团队,奖金 500-1000 元。 2、每月以业绩、点钟、服务、工作状态为参照,每月评选优秀技师评选标准为 30选1。 3、每年度 3月份评选“3·8红旗手”,奖品价值 500-1000 元。 4、每年度 5月份评选“5·1劳模”,奖金 1000-5000 元。 3 5、每年度 10月份评选“十大杰出青年”,奖金 5000 元。 6、劳动纪律遵守良好者,主动为客提供服务者奖励 5元; 7、工作流程操作良好,微笑服