酒店前厅接待工作流程(精简版）.doc

酒店前厅接待工作流程酒店前厅接待工作流程酒店前厅接待工作流程: 酒店前厅接待工作流程一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅, 距总台两米远时, 应目视客人, 向客人微笑示意, 并问候:“先生/ 小姐, 您好!( 早上好/ 下午好/ 晚上好)”, 酒店前厅接待工作流程。(1 )如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。(2 )如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1 )如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对(2) 如客人未预订, 有空房时, 应向客人介绍可出租的房间的种类, 价格, 位置。等候客人选择, 并回答客人询问, 没有空房时, 应向客人致歉, 并向客人介绍附近宾馆情况, 询问是否需要帮助。可帮其联系。(3 )如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记(1 )持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。(2 )核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。(3 )核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存, 请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。(4 )确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。(5 )将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。(6 )如有大件行李,可让行李员为其搬运。(7 )通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注: 1 、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效, 否则无效。( 接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上, 住几个人写几个人的名字, 以便开门,, 酒店前厅接待工作流程。入住时要询问客人住几天, 以便刷几天的房卡, 收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4 、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5 、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6 、有过生日的客人或 VIP 入住,要及时通知房务中心。二、接待团队入住程序及注意事项 1 准备工作: (如一个房间需要两张房卡,要提前一天准备好房卡) (1 )提前 1-2 天就做好预订工作,确保团队用房。(2 )同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的团队。(3 )同一团队的客人尽量集中安排。(4 )一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时