呼叫中心人员离职分析与控制的研究——以XX企业呼叫中心为例.pdf

硕士学位论文首都经济贸易大学一以企业呼叫中心为例三堕筻堡堕主嫉├论文题目:呼叫中心人员离职分析与控制的研究完成日期:院系:逃行专业:学号:作者:吴战指导教师:赵慧军教授年瓻
日期:斗年上月是丛一——:妇乒年工月Ⅱ日研究一以企业呼叫中心为例》论文是我个人在导师指导下进行本人郑重声明:今所呈交的《呼叫中心人员离职分析与控制的的研究工作及取得的科研成果。尽我所知,文中除了特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果,也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用作者签名:本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规定,即:学校有权保留送交论文的复印件,允许论文被查阅、借阅或网络索引;学校可以公布论文的全部或部分内容,可以采取影印、缩印或其它复制手段保存论文。C艿穆畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑过的材料。
摘要当日我国服务类公司面临着日订所末有的激烈竞争,公司赢得顾客和战胜竞争者的关键是要在满足或超过顾客期望方面做好工作。在吸引和留住顾客的工作中,除了销售部门,作为服务窗口,呼叫中心担任了主要工作,呼叫中心离职率高攀,管理不善,将使服务水平低下,无法吸引和留住顾客,给企业造成无法挽回的损失。因此,如何解决呼叫中心人员离职率问题将是每一个设有呼叫中心的企业都必须时刻关注的课题。目前看来,我国企业呼叫中心管理及工作环境都显得相对落后,在这种情况下,如何让呼叫中心符合企业战略和客户需求,降低呼叫中心人员离职率问题进而增强企业核心竞争力,成为有必要研究的课题。本文希望通过以企业呼叫中心为例并结合国内外呼叫中心的发展,经验,分析、探究呼叫中心离职率高居不下的问题并予以解决方案。这对节约企业呼叫中心人员的招聘成本,培训,用人成本,提高客户对企业的满意度,衷心度有着积极的现实作用。论文的解决方案也可以作为其他服务型企业增加企业核心竞争力、深挖呼叫中心价值等提供有意的参考。关键字:呼叫中心,离职行为,离职控制
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目录研究背景及意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..国内夕艚兄行拇右等嗽崩胫靶形8攀觥企业呼叫中心情况介绍⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯企业呼叫中心人员离职问题及原因探究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..刂啤⒔档蚗笠岛艚兄行娜嗽崩胫奥实慕饩龇桨浮有效的薪酬管理体系的建立⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.员工流动的基本模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.离职人员态度对离职行为影响的研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..艚兄行睦胫叭嗽毙形7治觥呼叫中心的概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.呼叫中心的起源及发展⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.企业呼叫中心人员离职行为分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯企业介绍⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.企业业务背景介绍⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.导致企业呼叫中心人员离职的原因⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..企业呼叫中心人员离职因素分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..企业呼叫中心流失人员模型建立⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..新员工心理管理课程培训的建立⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...匠旯芾硖逑档慕ⅰ企业呼叫中心奖金激励方案的制定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..企业呼叫中心员工晋升方案⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯其他减少企业呼叫中心人员离职行为的方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯..
致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯..参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.附件一考勤评分标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.附件笠岛艚兄行脑惫すぷ餍形1曜肌
、直接与客户联系和沟通的产业一呼叫中心,被引入到国内以后,近年来,随着世界经济浪潮的涌动,加强企业服务管理已成为现代企业求生存、数量还是规模都呈加速扩大趋势,近几年主要集中在电信,金融,旅游等服务行业,而今年更多企业开始注意呼叫中心的重要作用,其中不少已经组建呼叫中心或有筹建呼叫中心的计划。但是,在呼叫中心产业爆发性增长的同时,人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征越来越明显。前期发展较快的全国各大城市正在面临严重的呼叫中心人才随着知识经济时代的来临,新一轮的管理变革浪潮席卷全球,服务业开始扮演着越来越重要的角色。我国作为发展中国家,近几年服务业也飞速发展,服务领域的竞争日趋激烈,许多企业正把战略的视角迅速转向服务管理上来。关于服务管理的研究也向纵深领域发展,并日益聚集在“运营绩效、客户满意和忠诚度希庵智魇圃呼叫中心是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。作为位于在短短的几年中,得到了迅猛的发展。面对众多的、来自不同方面和角度的统计汇总数据,不能不使人感受到呼叫中心这一新兴产业的发展热潮正扑面而来。年初中国电子商会