开店管理制度——服务手册服务手册.doc.doc

服务概论一, 格物精微, 顾客不是上帝! 顾客是我们的朋友! 我们很高兴为朋友帮忙, 帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友,也不能冷落朋友,更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液, 是商店的组成部分, 满足顾客的需要是我们的工作。客服的职业是一个崇高的职业, 业务娴熟、服务热情的客服是品牌经营成功的法宝, 客服在为顾客服务时, 是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。二, 润物无声. 这应是每个客服心中最崇高的价值准则!面对顾客时必须努力达到“我要以 4S 来接待顾客, 使他获得购物的兴趣”。即迅速( speed )、微笑( smile )、诚恳( sincerity )、安全( safety )。迅速地依照程序,并以微笑、诚恳的态度从事工作,使顾客感觉安全购物,服务周到。服务笺言: 第一条, 顾客的需求永远是正确的; 第二条, 如果顾客有错,请参考第一条。何谓真正的服务: 真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天,服务已成为企业的一种文化在传播;服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化, 顾客都想得到超值服务, 即顾客满意度。如何让顾客 120% 满意?在销售过程中一切以顾客为中主, 只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等,你就一定能赢得顾客的满意。五大领域性的服务: ?使顾客有愉快满足的购买过程; ?导购亲切的礼仪; ?亲切且专业的建议; ?提供给顾客有益的资讯; ?周到的售后服务。基本用语: 在营业工作过程中,我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具,怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果,这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论,我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点,灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多,这里列举数例: ?迎客时说“(亲),欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。?对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。?接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等。?不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。?对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。?打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。?由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。?当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。?当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。?当你听不清楚顾客问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。?送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等。?好,我帮您换一下,您看换哪一个好呢? ?没关系,我帮您换一下。?很对不起,由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。?亲,您这件款式已买了较长时间,没有保持原质原样,要到有关部门鉴定一下,如属质量问题, 包退包换。?您先看看,不合意时再拿另一种。。?请您看这个款式,比较适合你的小孩。。基本用语: ?暂时离开时,应说: “请您稍等一下。”?重新回到岗位时,应说: “真对不起,让您久等了。”?自己疏忽或没有解决办法时,应说: “真抱歉”或“对不起。”?提供意见让顾客决定时,应说: “若是您喜欢的话,请您……”