售楼案场管理制度.doc

售楼案场管理制度.doc售楼案场规章制度制定售楼案场规章制度,是为了搭建公平、公正的客户接待平台,规范置业顾问的工作行为和竞争行为,并营造出有序的和谐的销售氛围。一、客户资源的归属原则售楼案场判定客户资源的归属时•,必须遵循以下原则:1、第一接触点原则(包括上门客户和电话客户)原则上客户资源,归该客户被第一次接待的置业顾问所有。该客户第二、第三次上门时,若第一•接触的置业顾问不在,其它置业顾问有义务协作和帮助成交,但不计入业绩。注意:第一接触点的判定依据必须源于《客户来访来电》登记表的真实记录。2、群带性原则(不按排序获取客户资源)1)若第一接触是置业顾问A的客户介绍的(包括来电介绍和亲IH带领上门)新客户甲,则新客户资源甲仍应归属置业顾问A。同样,甲带来的客户资源乙也应归属置业顾问A,以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找置业顾问A或老客户介绍在先,不包括不期而遇的。2)上门客户若是某置业顾问的亲属或朋友,如果过去没有登记在册,其资源权应优先归属该置业顾问。3、时效性原则置业顾问对老客户资源的拥有时间不可能无期限。为了使置业顾问产生忧患意识,枳极主动地与客户保持联余和及时追踪,并促成业务成交,其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不乏犹豫型客户,成交过程较慢,这类客户在三个月后重新登记,登记时必须经售楼部主管签字确认后,该置业顾问才能重新获得对该客户资源的拥有权。二、置业顾问的举止态度1、 工作态度1) 服从上级。必须服从上级的工作安排和调配,按时完成任务,不得拖延、拒绝或终止工作。2) 严于职守。必须按时上下班,不得迟到、早退、旷工,不得擅自离职守,个人调换值班时需经主管同意。3) 诚实正直。必须如实向上级汇报工作,反馈工作中遇到的问题,坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。4) 精益勤勉。必须发扬精益和勤勉的精神,对工作认真负责、精益求精,做到及时地追踪客户,并洞察客户心理的变化动态。2、 服务态度1) 友善。笑脸迎送客户,与同事和睦相处,互帮互助。2) 礼貌。任何时刻注重自己的形象,使用礼貌用语。3) 热情。日常工作中要保持高昂的积极性,交谈中应主动为客户着想。4) 耐心。认真、耐心地聆听的客户要求,并详尽、翔实地向客人介绍项目,解答客人疑问。3、 行为举止1) 站姿当客户上门询问时,值班置业顾问应主动起立相迎,微笑接待;当客户站立观看售楼展板及相关资料时,值班置业顾问应笔直站立在客户的一侧,头部微微侧向客户,面露微笑,双臂自然下垂,适时向客户介绍项目。2) 坐姿©轻轻坐落,避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响;陪同客人落坐时,应坐在椅子1/3到2/3处,背部不得倚靠椅背;双手平放在腿上,不可置于两腿间或玩弄其它物品;。双腿自然平放并拢,不得跷二郎腿。3)交谈(D上身微微前倾,用柔和目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容,不可东张西望或显得心不在焉;不可整理衣着、头发或频频看表;在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈;坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语;不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人;与客人打招呼不得用“喂”,应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人三、置业顾问的行为规范1、 前台行为规范1) 严格按公司规定着装,仪容整洁;2) 不得占用销售电话打私人电话;3) 电话铃响三声必须接听;4) 员工接听电话应使用普通话,并先说“您好XXX家园”;5) 任何肘候都严禁“趴”、“靠”在接待前台内;6) 严格遵守现场管理规定,依次有序接待客户,服从销售主管的调控;7) 详细地做好客户登记工作;8) 礼貌回答客户问题,主动介绍物业情况,邀请其参观现场;9) 前台值班人员不得在值班时间内睡觉。2、 卖场行为规范1) 不得在销售中心吃零食、化妆、看杂志小说、高声喧哗和扯闲谈;2) 不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友;3) 正常工作时间内不得擅自离岗,或做与工作无关的事;4) 不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地;5) 置业顾问不得在上班时间内围坐在洽谈桌辿;6) 用完洽谈桌后,将桌子收拾好,凳子摆放整齐,并擦拭洽谈桌一次;3、其它行为规范1) 应统一•配戴工作铭牌;2) 认真完成公司交待的其他工作;3) 不得向客户索取小费或其他礼物,或要求客户代办私事;4) 客户遗留下的任何物品均应上缴;5) 不得私自换班、换岗;6) 禁止下班后在销售中心内打牌;7) 销售控制台内的椅子不坐时,全部靠墙摆放。U1I、售楼案场的工作制度1、 员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。2、 员工应按时上下班,不得迟到早退或旷工。3、 员工在工作时间内应坚守岗位,主动接待来访客户。4、 工作时间不得外出早餐,不得吃零食:不得高声喧哗、聊天;不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工