4S店汽车维修接待流程-课件（PPT讲稿）.ppt

1 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 从顾客满足到顾客感动从顾客满足到顾客感动业务标准手册维修服务 2 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION contents 1. 维修服务的理念 2. 实现维修服务工作的效率化 3. 维修服务工作的标准业务流程标准工作流程 3-1 修理开始~结束 1-1 迎接顾客 1-2 确认“顾客档案”并填写R/0 (施工单) 1-3 接车前检查 2-1 制作零件出库单 2-2 制作报价单 2-4 说明/确认维修服务工作的基本思想准备 6711 121620 8 3 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 5-1 说明结算书及交换零件 5-2 付款/送客 4-1 完工检查 4-2 交车前检查 2224 6-1 跟踪服务活动 26 4 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 初版 发行丰田汽车公司版权所有,严禁复制或转载,违者必究 5 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 维修服务工作的基本心理准备 6 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 1. 维修服务的基本理念作为后援的后方服务工作直接面对顾客的前方服务工作正确提供顾客所要求的全部维修服务。认真听取顾客的修理要求。明确在接待处顾客没能说出的期待与要求。顾客维修服务工作的实施水平与好坏对CS 具有巨大的影响力。维修服务工作的实施水平与好坏对CS 具有巨大的影响力。小心操作,以免给顾客的车造成任何失误。出色完成 R/O(施工单)上记载的所有维修项目。留意发现修理中的新增问题,并能给顾客加以说明。“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作, 也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即便是很出色也不能达到整体的效果。我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值的优质服务。将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。顾客在销售店得到优质服务的表扬信以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标其成功之处表现在以下内容零件担当维修技工车间主任出纳负责管理支出支入资金的人员负责车辆维修的人员 S/A 负责窗口接待顾客的人员负责管理提供零件的人员负责管理作业程序的人员 7 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往 CSNo1 的捷径。 ,为维修作业的效率化和及时对应顾客提供方便。修理作業時検査時进度管理板顾客支付费用后提出的表单。交车时收据记录有关预约状况,维修状况以及全部有关顾客情况。跟踪服务时预约时交流沟通表记录实车检查时的情况。接待时交车时实车检查核对表记录维修操作的一系列相关内容。是最重要的表单。接待时修理前进行说明时进行维修时检查时交车时 R/O (施工单) 管理顾客车辆情况及维修经历。接待时顾客档案零件出库时的必备表单。维修前说明时维修操作时检查时交车时零件出库表帮助顾客理解维修作业的内容及费用。维修前说明时维修作业时(有追加时) 报价单记录此次维修作业的最终费用。交车时结算书管理的信息适用场合工具维修服务的标准活动 8 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 实车检查表跟踪服务工作(7 日以内) 跟踪服务工作(招揽顾客活动) 3. 维修服务的业务标准作业流程下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。接待迎接顾客“顾客档案”的确认顾客档案实车检查 R/O 顾客跟踪服务交车结算书?交换零件的说明付款?送客结算书收据交流沟通表预约交流沟通表记录“R/O ”R/O 施工单处理投诉交流沟通表交流沟通表结算书 R/O 报价单零件出库单实车检查表 9 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 维修开始~结束维修操作维修前的说明零件出库单的作成报价单的作成说明?确认完成检查检查车辆