蛋糕店管理制度.doc

服务质量标准1、保证微笑服务。2、顾客进店后,不能无人管。3、不准让顾客不满意而走。4、保持良好的站姿,不准倚靠。5、走路要有气质,说话要柔和。6、找零去零要委婉。7、顾客带走蛋糕有困难,要主动帮忙捆好。必要时送货上门。8、如果发现顾客对所做的蛋糕不满意,主动寻问是否需要重做,一定使其满意。9、如果有质量问题,我们要分三步走:1、赔礼道歉。2、无条件退款。3、免费送相同商品,以表歉意。10、每天检查产品质量情况。11、接要讲:你好,**蛋糕店。以体现员工素质。12、对等蛋糕的顾客要讲:您稍等,您坐会。尽量减少等待时间。如时间较长,要讲对不起让您久等了。13、顾客走后要说:您慢走。礼貌语言:顾客进门:你好!欢迎光临!顾客出门:请慢走,欢迎下次光临!在服务过程中,也有必不可少的礼貌用语,语言文明是精神文明的一个重要容。服务行业当中礼貌语言如下:1请问您需要其他口味的面包吗?2欢迎光临3请4你好,早上好,你请看5请稍等6请排好队7请多提意见8,我明白了9好的,我马上就办10请等一会儿,我马上就来11对不起,请等一下12请收好您的单据(收据)13***项填写有误,请您重填一下好吗?14请你把款清点一下15对不起,收银机出现故障,请稍等16对不起,让您久等了17感您提醒我注意18请慢走,再见,欢迎下次光临服务禁语1还没上班,外边等着去2买不买,别磨蹭!快点。3太乱,整理好之后再递给我,没零了,你自己出去换。4哎,先生(小姐),喊你没听见吗5怎么刚走又回来了,真烦。6别进来了,该下班了。7结帐了,不卖了。8怎么不早来,已结帐了,明天再来。9没有了,不卖了。10急什么,慢慢来。11我忙着呢,到别处问去。12没看见我一直忙着吗?13后边等着去吧,挤什么挤。14你自己搞错了,怨谁?15标签上贴着了,你不会看吗?16不是告诉你了吗,怎么还不明白。17不会标错的,你怎么不相信人。18有意见找领导去。19发现假币时禁说:假的就是假的,还能坑你吗?怎么看出来的,还用你问吗?一眼就看出来了。总之,服务礼貌用语,要请字当头,字不离口。服务行业,最重要的是:积极,主动,热情,耐心。这也是对服务的要求。店员应遵守的原则是先服从,后上诉。举例:若一名服务员与店长合不来,店长布置工作,分配不公平,这名服务员该怎么做?答:整个店面由店长管理,服务员应配合店长工作,互相尊重。先服从,后上诉。接打的有关规定:公司的每一台都是部门的一扇窗口,应怀着自已是代表整个单位的意识来接打,对虽然看不见你的表情,但完全可从你的声音中感受到你的情感。接1、你好**分店,先自报店名。2、迟响三声应该接听,超过三次应该道歉:对不起,让您久等了。3、若接后,要找的同事不在,应礼貌处理。如:他两小时后可以回来,他回来后,让他马上给您回好吗?您的*****请问您贵姓,你明天再打过来好吗?有什么事情需要我转告吗?4、对拨错应该说:“对不起,您拨错了,这里是**蛋糕店,请再拨一次,再见。”5、若对认错人,应立剂告知对认错人,不可将错就错。6、通话要干脆利索,直奔主题,切记不要没话找话说,更不能说:“你猜我是谁,你知道我在哪,想知道我在干什么。”等废话。7、不用“是”“好的”等表示聆听,明白对意思后及时给予适当反馈。8、通话声音轻柔,自然,音量适中,不要影响他人。9、一般情况下,应由拨打的人先挂断。10、接时要先准备记录本,重要事宜记录后还需要复述确切一次。11、记录应有处理一栏,写明转达对象,处理结果。12、上班时间一律不准打私人,接私人不能超过3分钟。仪容仪表:外在装束往往是心世界的写照,工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己的最佳形象,展示自己美好的心灵。1、化淡妆,不可上眼线,口红要用淡妆,擦粉不要太厚,不要怪模怪样。2、头发要勤洗,勤剪,勤梳理,洁净整齐,不能有头皮屑。头发要盘起来,不可以染发,短发把头发有夹起。3、手要清洁,不可留长指,不可涂指甲油。4、衣服统一穿工服,要整齐,清洁,毕挺。工号牌统一挂在左胸,不允不戴,反戴,涂改工号牌。5、衣服扣上所有的钮扣,不可折着袖子,裙子破了要补好或换新,要爱惜工服。6、丝袜统一肉色,不可有滑丝,破洞出现。7、不能穿拖鞋,穿凉鞋不能露趾,须穿丝袜。8、不可带项链,戒指,耳环上班。9、上班前在洗手间整理好仪容仪表。姿势举止:组织成员的行为举止,体现着个人的文明、修养程度。同时也是企业规觉效应的重要组成部分。此外,姿势举止不仅反映气质,风度,而且对健康也很重要,应力求做到站立如松。1、站姿:站立时双腿略为分开,肩膀平直,挺胸收腹,始终给人一种精神饱满,气度不凡的感觉。切忌侧身乱靠,来回走动,手足无措或双手插在裤袋与人谈话。不要双手抱在胸前,以免给人傲慢的感觉,应两臂自然下垂或手掌与手背互握自然放于腹前。2、行姿:行走时下巴微收,