小宾馆管理制度.doc

小宾馆管理制度.doc宾馆管理制度汇总2012年3月2日宾馆经理岗位职责1、 负责安排日常工作,监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。2、 掌握重点宾客和团队的到离时间,做好迎送接待服务,及时与相关部门互通信息。3、 协助进行客房状态统计控制、结转帐工作;负责前台所需之耗用品的控制。4、 负责前台和客房人事、考勤管理检查,负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。5、 与相关部门和岗位保持密切联系,随时沟通各种信息。6、 协助管理好前台物品、备用金及各种帐目,做好各种原始资料和帐单的保存工作。7、 及时征询、记录客人意见,随时改进服务。8、完成领导安排的其它工作。前台服务人员岗位工作责任负责接待来客和问询等日常工作,为客人提供高效优质的服务。1、 维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客(散客及团队),为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间,确保客人得到快捷、高效及友好的服务;2、 通过电话、单据、报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员;3、 掌握最准确的房态(入住与否、床位情况),制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料;4、 负责有关房间、房价、宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作;5、 具有销传意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作;6、 听从上级的指示,完成上级布置的工作任务;7、 熟知宾馆所有客房的位置及室内设备,熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务,并向宾客提供必要的协助和服务;8、维护前台工作必备的用品及设备,及时申报补充和维修。前台服务员工作职责和工作流程客人进入本宾馆后,由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记,领取钥匙后,进行房间休息,这一个简单的手续,如能处理得好,定能使客人对酒店的服务,倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线,能给与客人对宾馆良好的第一印象,若客人在疲乏的旅程后,在入住宾馆之过程中,得到笑脸迎人,彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间,必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。前台服务员的主要工作:(1)为客人登记:协助入住客人填妥入住登记表,说明一切有关资料,然后编排房间给予客人。(2)出售房间:包括对客人介绍宾馆的设备,接受预订,争取提高宾馆之入住率。(3)提供咨询:解答客人的问题,提供宾馆其他设备及服务o(4)与客人沟通:主动接触客人,了解客人对宾馆的意见,从而可获得改进建议。(5)处理投诉:前台经常是客人投诉的对象,如能善于处理,可减低客人的不满。(6)房务记录:除了接触客人之服务外,亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录,以便管理阶层明了营业情况。1、 前台工作人员应暂停原来的工作,向客人展露笑容,礼貌地询问客人的入住需要,向客人推荐合适的客房。2、 礼貌地为客人登记身份和入住信息,解答客人提出的问询。查看客人的证件,核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。3、 一切手续办好后,联系客房服务员引领客人到其登记的房间,安排入住。4、及时上传并登记客人身份信息,做好访客登记。客房服务员岗位岗位职责做好辖区内的卫生工作,保证物品清洁,摆放整洁。及时补充客人所需的各类物品,做好包房的收领工作。负责检查所在区域设备设施的运转情况,及时报告维修项目,发现异常时,上报处理。负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节,保证营业场所所需要的标准及营业气氛。负责布草及其他客用品的盘点,取送,报损,赔偿并做好消毒工作,保证客人的安全。熟悉营业场地的位置,客房的分布及使用情况,牢记服务项目,价格,积极做好推销。为客人提供食品,饮品,点钟,叫醒等各类服务工作,熟记客人特征,并负责客人的物品保管寄存等事宜。爱惜宾馆的财产,力行节约,按质按量的完成上级交办的各项事宜。准确规范的填写各类单据。牢记区域内的通道,消防设施的布置,有正确使用的知识和能力,加强防火防盗的意识,认真做好交接班记录。认真听取宾客的意见,并将客人的信息及见议及时反馈给上级。积极参加培训,不断提高服务技能,时刻保持仪表整洁,正确使用服务敬语,不断塑造自身和树立企业的形象。客房服务员优质服务方法1、客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了,才能有针对性地提供优质服务,满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括:(1) 掌握客情。我们要了解客人的姓名、房号、禁忌、外貌特点等情况,以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。(2) 整理房间。客人预定的房间,要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人需要。(3) 检查房间设备、用品。房间整理完成后,客房服务员要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品,包括:门窗是否安全、电器开关