处理客户投诉程序.docx

程序文件文件编号发布日期处理客户投诉程序修订日期年月曰文件页次工作目的维护本站服务信誉,提升正确处理来自客户或其他方面对本站工作质量不满意的投诉,本站的服务质量,增强客户的满意程度。适用范围适用于本站接收到的所有来自客户和其他方面的投诉的受理和处理过程。,将处理情况反馈给客户并保存相关资料。。, 由技术质量管理部负责组织调查处理。;、来函或来人;;;。,技术质量官理部负责受理投诉。《服务客户程序》的要求及时收集客户的反馈和投诉信息。、部可米用电话回访、定期拜访、客户来访等方式及时主动收集客户的投诉信息记录《投诉登记表》。、来电,尽可能详细询问具体情况并做好记录。程序文件文件编号发布日期处理客户投诉程序修订日期年月曰文件页次422认真阅读投诉材料并妥善保管,如遇疑问可与信息来源处联系取证。423技术质量管理部接到投诉后,登入《投诉处理表》并报告质量负责人和技术负责人,问题严重时质量负责人或技术负责人应向站长汇报。《不符合检测 /鉴定工作控制程序》,对投诉的情况进行调查分析、 确认事实。与客户投诉相关的人员、 被客户投诉的人员应回避调查分析过程。。,按《纠正措施控制程序》制定和实施纠正措施;管理体系适用性和有效性方面的问题;检测/鉴定工作质量方面问题;责任人职业道德方面的问题。,按《预防措施控制程序》制定和实施预防措施:客户或其他方面的期望、要求;通过调研发现的其他潜在的不符合倾向。,责任部门按照相关程序的要求制定相应的整改措施, 并将整改效果及时反馈给技术质量管理部。,技术质量管理部与申诉或投诉者沟通解决, 争取得到客户的认可。, 经质量负责人或技术负责人批准后,由技术质量管理部向投诉者或其他方面通报处理结果并征求意见。