客户档案管理办法.doc

西安瑞吉通讯设备有限责任公司客户档案管理办法拟制:审核:审批:生效:目录一、客户的定义与分类 3二、客户经理的分工与授权 3三、客户档案的基本构成 4四、客户档案的填写规范 10五、客户档案的用途与查阅授权 11六、其他 12客户档案管理办法“客户是我们的衣食父母”,客户档案是公司最重要的商业秘密。为了进一步规范客户档案的管理工作,建立完整准确的客户档案,既能让公司内部相关人员充分共享,又能防止泄漏客户档案秘密,提高工作效率,与客户建立长期稳定的业务联系,特制定本办法。相关制度:1.《客户关系管理制度》2.《档案管理制度》3.《合同管理制度》一、客户的定义与分类公司客户主要是企业法人,我们以单位为整体建立客户档案,不为客户的某个人单独建立档案。公司主营业务包括“产品研发、生产、销售”和“通信设备维修技术服务”,本办法涵盖这两类客户基本档案信息的建立。公司客户包括“曾经”有过业务的客户、“正在”进行业务的客户和“即将”进行业务的客户。对于“曾经”客户,通过查看其档案,也许可以发现新商机;对于“正在”客户,需及时充实和完善其档案内容,以便为其提供更好的服务,扩大业务量,建立长期稳定的客户关系;对于“即将”客户,更应全面搜集和整理客户资料,以便开发更多的新客户。二、客户经理的分工与授权客户经理原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作。当处理客户业务发生冲突时,原则上以记录先后顺序为准,确定客户负责人。总经理对于客户业务有最终决定权。通过公司营销活动收集到的客户信息资料,由市场副总按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客户经理,报总经理审批后执行。客户经理负责的新客户,应在一周内与客户进行沟通。否则市场副总有权将客户转至其他人员负责。无直接负责人的原有客户记录,由市场副总决定在现有客户经理中进行分配,并报总经理审批。三、客户档案的基本构成客户档案由客户基本信息、客户相关人员信息、下属单位信息以及客户经理信息、物流公司信息和业务合同信息等六部分构成,如下表所示。客户经理负责客户档案的建立、维护和更新工作,保证客户档案的完整与准确。四、《维修服务过程管理系统》中,打开“客户档案管理”操作界面,点击『新增』按钮,系统打开新增客户信息窗口,如下图所示:选择客户所属省份、地市区域,如下图所示:填写客户名称客户名称应填写其法定全称,签订合同或开发票时要求较严,如:例1:例2:(地市分公司全称)例3:选择客户类型根据客户填写送修单的方式选择客户类型,如果是填写纸质送修单的客户我们定义为“传统客户”,在公司网上客服中心填写送修单的我们称其为“网上客户”,确定类型后在列表中做出如下选择,如图:填写客户地址与邮政编码客户地址与邮政编码应详细具体,以便邮局礼品或资料,一般用客户联系人名片所印地址和邮编。填写客户联系人及其相关信息客户联系人应选择客户与公司联系最频繁的人员,首选与公司具体洽谈合同人员。客户联系人的相关信息包括:姓名、职务、性别、年龄、办公电话、移动电话、传真以及电子邮箱等。登陆代码登陆代码不需填写,市场部文秘根据《维修过程管理系统WEB访问授权方法》对客户进行网上访问授权后,客户的登陆代码信息会自动刷新。选择客户经理客户经理在列表中选择,如下图所示:客户经理具体信息会在客户附属信息中客户经理一栏里显示出来;客户经理信息由市场部文秘负责建立和维护更新;客户经理建立新客户档案时,选择自己;客户经理变更时,由市场部主管领导核定客户经理人选。选择物流公司物流公司在列表中选择,如下图所示:物流公司具体信息会在客户附属信息中物流公司一栏里显示出来;物流公司信息由市场部文秘负责建立和维护更新;选择单据格式根据客户的要求选择实际对应的单据格式,目前江苏联通要求为特定格式,其他客户再未说明的情况下一律选择标准格式,如图:填写备注信息备注信息填写客户当前主要业务种类,……《维修服务过程管理系统》中,打开“客户档案管理”操作界面,在“客户附属信息”中『客户相关人员』栏,可新增、修改、查看客户相关人员信息,如下图所示:客户相关人员包括客户单位总经理、主管副总、运维部主任、主管副主任以及业务主管;客户相关人员信息包括:姓名、职务、性别、年龄、联系电话(移动电话)、Email、爱好(备注栏)等;登陆代码不需填写,市场部文秘根据《维修过程管理系统WEB访问授权方法》对客户进行网上访问授权后,客户的登陆代码信息会自动刷新。客户相关人员信息