免票兑换电话支付业务流程.doc

免票兑换电话支付业务流程一、核对身份(一)会员通过常客系统中注册的手机号致电呼叫中心座席要求兑换奖励机票;(二)座席对会员身份进行验证,核对常客系统中注册的手机号、证件号和任意一项关键信息。如果会员不记得这些资料,可以建议会员自己登录网站修改资料后,再来订票;(旅客也可前往深航直属售票处办理免票订票兑换支付)二、查询和预订(一)查询会员里程1、查询会员账户中里程是否足够兑换会员所需航段的奖励机票,且乘机人为会员本人或已生效的里程收益人。2、如果会员账户中里程不够,告知会员出票前通过现金购买里程。(二)查询和预订奖励机票座位1、坐席员查询是否还有剩余的奖励机票座位。如果会员账户里程足够,且有奖励机票座位,座席为旅客预定奖励免票(在pnr中记录会员手机号)。实际操作指令见附件2“深航里程银行用户手册”。2、如果没有,告知会员将为其申请。通过指定电话向收益室航线控制员提出申请,若该航班无法提供座位,则建议会员选择其他日期。(此申请仅限会员服务热线针对白金卡会员使用)。三、支付(一)座席主动询问旅客是否需要电话支付所预定奖励免票,具体电话支付流程见附件3“支付流程(汇付天下、pos机、网银在线)”。(二)在会员支付免票成功后,再帮助会员扣除相应的积分。(三)对于电话支付失败的免票,转到相对应的深航直属售票网点,会员携带本人会员卡和身份证前往网点支付并出票(代办人办理,则携带会员身份证和会员卡复印件,和代办人身份证原件和复印件),网点在会员支付成功后再帮助会员扣除相应的积分。四、留票时限会员奖励免票留票时限:在距离起飞96小时以前订座的奖励机票的出票时限为订座后72小时;在距离起飞96小时以内订座的奖励票的出票时限是订座后24小时。最晚留票时限不晚于航班起飞前2小时。市场管理中心常旅客室二〇一一年八月四日