动客服中心6月工作总结.ppt

客服中心六月份工作总结 时间:2011年6月30日
一、指标完成情况 二、主要工作开展情况 三、工作中的亮点四、客服方面 五、存在的问题六、工作计划
各项指标完成情况
各项业务发展良好,为二季度工作发展也做了比较完美的结局:
上户量:完成1785户,熟卡697张
集采机:
话务量营销包、漫游包、两城一家:完成900户,
话务量营销包月长、市话:完成300户。
集团彩铃:完成400户.
商信通: 完成39台.
TD座机:完成成330台.
主要工作开展情况
营业厅服务工作的开展
2011年的第一次暗查暗访在本月已经结束,本厅在暗查暗访期间严格按照阳光行动的标准接待每一位客户,使得在本厅办理业务的客户都面带笑容而归,,在营业厅办理业务的客户,营业员都进行了宣传并引导客户填写10分满意评价卡。
二、主要工作开展情况 业务比武现场………….
二、主要工作开展情况
为庆祝中国共产党成立90周年公司举行了唱红歌合唱比赛,营业厅成员积极参与
三、亮点工作
本月在吉祥号码过户、开户以及补换SIM卡的流程和资料核实方面营业厅比较重视,严格按照公司文件执行。不是实名制登记的客户也按照公司规定,集齐连续6个月的缴费发票,及本人身份证办理相关业务。
上次提出的终端销售后配送礼品袋已得到公司解决,用户感知也都很好,感谢公司对营业厅工作的支持。
春夏杨帆活动的兑奖对该活动起到了很大的宣传作用,现在很多客户办理业务都能积极的参加。
六月份客服服务开展工作内容
,从投诉处理、业务办理时长、短信测评率、营业厅服务四个方面进行通报及整改。
2. 加强部门及中心、营业厅服务质量投诉的控制,并督促各中心在擅自办理业务及客户不知情开通业务的考核力度,避免因此而产生违规投诉。重点关注前台客户投诉动向,做好客户投诉信息上行反馈,避免投诉升级;规范化各中心及部投诉处理流程,消除投诉隐患。