本章目的1规定客运服务管理的原则和方法。管理纲要2程序措施要点管理要求服务运作应贯彻“以顾客为中心”的原则;服务运作应贯彻高效优质的原则;认真贯彻适时服务,用心服务的原则;确保服务质量指标的实现。¾¾制定各项业务运作流程并对其进行有效的管理;¾¾在流程中落实以顾客为中心的原则;¾¾采取团队的组织方式支撑流程的运作;¾¾对流程的运作效率和效果实施连续的监控;¾¾适时纠正服务运作中发生的不足(如顾客投诉)。《客运服务管理流程》
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