第7章 客户互动管理.ppt

2017-1-3 2017-1-3 第7章客户互动管理客户互动的进展与动态客户互动概述 1客户互动的有效管理 23客户抱怨处理与服务补救 4 1 1 2017-1-3 2017-1-3 顾客互动内涵?顾客互动管理: 当企业与顾客接触时,如何提供给顾客最佳、最适合的服务或支援,并将接触过程中的互动信息记录下来 2 2 2017-1-3 2017-1-3 顾客互动内涵? ? ? ? ? 3 3 2017-1-3 2017-1-3 顾客互动的层次关系片段 AAAA A 情节情节片段 AA 情节 AA A 情节片段 AAAA A 情节关系分析模型:关系中的互动层次 A=活动客户与企业互动的三个层次 4 4 2017-1-3 2017-1-3 基于客户支持知识的客户互动平台客户互动平台业务流程分析与再造客户信息的整合与再设计组织信息的获取与传递基于信息技术的客户互动客户支持知识的积蓄、更新与运用 5 5 2017-1-3 2017-1-3 顾客互动的驱动因素营销环境的变化营销观念的变化驱动因素企业核心价值认知的改变与信息技术相结合的营销方式变化信息技术推动的管理方式转变 7 7 2017-1-3 2017-1-3 客户关系的演进与客户互动?(1) 客户关系的纵向深化 8 8 2017-1-3 2017-1-3 客户关系横向进化进化阶段时间主要特征客户互动方式直接营销很久以前小商店;熟客;重视关系;增加对顾客了解,培养顾客忠诚度和信任感个人互动大规模营销 20世纪 60年代集中化大规模生产,大面积分销,单向媒体沟通为主;成本效益高;大众化媒体促销;品牌认知和市场份额是衡量成功的重要标志人工性媒体支持型互动,频率低,缺少个性化目标营销 20世纪 80年代通过邮件或电话等信息技术手段,联系特定目标客户;与目标客户进行双向沟通;具有获得顾客直接回应的潜在可能性;回应率对于营销成功十分重要人工性媒体支持互动,注重反馈关系营销与 CRM 20世纪 90 年代至今在维持大规模生产和分销体系的同时,发展与顾客亲密的接触;顾客知识和个人接触都是为了赢得顾客信任感和忠诚度;顾客份额是衡量成功的重要指标机器性媒体支持型互动开始, 互动深度增加,开始对互动进行定制化 9 9 2017-1-3 2017-1-3 技术进步对顾客互动的影响个人计算机数量 1992 到1995 的增长情况 10 10