服务流程安装流程.doc

<安装流程><070618>目标顾客在门店购买商品提出安装需求,门店前台员工收取相应安装费,安装部安装人员或厂家、外包安装人员上门安装的操作过程。序号流程步骤流程操作细则产出表单1商品部填写安装确认单顾客购买华美乐商品有安装需求时,商品部员工到服务台详细填写《顾客安装确认单》一式四联带领顾客到服务台录入订购单。如属免费安装范围的,商品部员工在《顾客安装确认单》安装费用栏及预付安装费栏内填写“免费”字样。如属华美乐代厂商安装的应详细填写供应商名称、联系人、联系电话等资料,待扣厂家货款。《顾客安装确认单》2服务台制作顾客订购单服务台根据商品部交接的《顾客安装确认单》制作《顾客订购单》外包安装费(包括厂家安装)用SKU:999994收取;内派安装费(华美乐安装部安装)用SKU:999995收取。服务台填写《缴款单》附《顾客安装确认单》财务联交顾客到银台交款,《顾客安装确认单》顾客联交顾客留存具体操作执行“顾客订购单流程”。《缴款单》《顾客订购单》3银台收款收银员收取预付款,安装费必须一次交清,收银员收款后打印《预付款凭证》将《预付款凭证》白联交顾客交回服务台。收银员留存《顾客安装确认单》财务联交金库核对金款后交金库会计(门店财务)留存。如果顾客现货自提需要安装时,直接在银台销售单独打印销售小票(安装部留存)收银员在《顾客安装确认单》上备注销售流水号。《预付款凭证》4服务台单据交接服务台整理并单独存放《顾客安装确认单》安装部联、安装工人联,客服中心安装部员工定时到服务台取走。商品转销售后,服务台单独做安装费转销售(不打印小票)。5安装部进行安装安装部根据《顾客安装确认单》上安装时间(开单时和顾客初步约定时间)提前和顾客沟通,并通知安装人员到安装部领取《顾客安装确认单》安装工人联按照顾客要求的时间上门安装。商品安装完成后请顾客在《顾客安装确认单》上填写意见。6单据返还安装部安装人员安装完毕后三天内,将有顾客签字的《顾客安装确认单》安装工人联交安装部。7安装部回访安装部文员进行回访确认无误后,外包安装或厂家安装的留存单据经审批后退款给外包人员或厂家,内派安装安装部留存单据做安装人员的绩效工资。安装部将安装人员交来的《顾客安装确认单》安装工人联与留存的安装部联进行一一核实,确认无误后,安装部文员针对每个品牌单独制作《安装费用结算统计表》。《安装费用结算统计表》8华美乐定于每月15日、30日分两次与安装人员结算当日起15天前的安装费,即15日结算上月30号以前的费用、30日结算当月15号以前费用。结算安装费时,安装人员必须将《顾客安装确认单》安装工人联汇总交到安装部,由安装部统一办理结算手续。《收据》安装部主管在《顾客安装确认单》安装工人联备注栏和《安装费用结算统计表》签字同意退款,再报送客服中心总监审批。经客服中心总监审批后,安装部将已审批的《顾客安装确认单》和《安装费用结算统计表》集中交到财务,由财务指定专人对安装部交来的《顾客安装确认单》安装工人联与原上交的财务联进行审核,确认签字并加盖“核实章”后方可在服务台办理退(货)款事宜。因安装人员施工质量问题造成返工,安装人员应无条件返工至顾客满意为止,如果造成投诉的,除了向顾客道歉外,该单安装费不予结算,且由客服中心给予其经济处罚,甚至取消其安装业务资格,罚款从当月结算费