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[精品]电话服务工作标准和程序.doc电话服务工作标准与程序部门:酒店所有部门内容:电话礼仪与技巧职位:各岗位员工审批:目录电话礼仪与技巧备注1接听电话时的礼仪与礼貌2如何接听电话包括总机接听外线内线电话,各部门接听电话3如何转电话4如何进行电话留言5如何处理让客人等待6如何结束…个电话7如何在电话111与生气的客人交谈8保护客人隐私、保守酒店机密9如何在电话屮推销电话礼仪与技巧:接听电话时的礼仪、礼貌标 准步 骤要 点原因在接听电话时应注意以下儿个方面:1、 面带微笑,精力集屮2、 坐直3、 语调音量适屮,注意语速,吐字清晰4、 避免使用不确定的词语电话礼仪与技巧:如何接听电话标准步骤要 点原因1、 电话铃声不得超过三严;2、 接电话时,须在铃响第二声时接起电话。1、(从酒店外打来)!/afternoon/evening早丄好!/下午好!/晚上好!3A报酒店名称(总机接线员) ……酒店2B问好(从酒店内部打来)!/afternoon/evening早丄好!/下午好!/晚丄好!3B报部门名称(总机/各部门).1HowmayThelpyou?备注:1、凡对客服务-部I」需用央文、屮文接电话2、后台部IJ可以HP11文接听电话电话礼仪与技巧:如何转电话标准步 骤要 点原因礼貌、专业、准确、1A告诉打电话的人你要转电话(总机),Sir/'11connectyouto好的,先生/・1SalesDept销售部(接线员重复客人要转的分机或部门名称)重复确保信息正确1B告诉打电话的人你要转电话(内线)'lltransferyoutO请稍后,、:如何进行电话留言标准步骤1、 书写清楚2、 信息完全3、 准确无误1认真聆听2信息完全、记录准确3、准确无误要 点原因1、 打电话的口期、时间2、 来电人的姓名3、 来电人的公司名称4、 受话人的姓名5、 来电人的电话号码6、 所要传递的信息7、 签上接电话人姓名正确程序1向来电人复述所要传递的信息1•止确使川称呼2正确使用敬语。3•对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚。4•不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言,以免客人不明白,造成误解。5•接听电话(打电话),语言要简炼、清楚、明了,不要拖泥带水、浪费客人时间,引起对方反感。6•接听或打电话时,无论对方是熟人或是陌生人,尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合,开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。7•在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资