空中乘务专业 毕业论文设计.doc

空中乘务毕业论文姓名:xxxxxxxx学号:xxxxxxxxxx院系:年级:xxxxxxx专业:空中乘务指导教师:2012年5月5日民航服务人员职业素养探析【摘要】伴随我国经济的高速发展,以服务业为主的第三产业迅速崛起并发展壮大。而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的民用航空业,亦随着我日益提高,得到了迅猛发展。通过不断的探索和实践,培养适应国家航空服务业发展的人才,全面提升民航服务人员职业素养,提升航空服务质量,已成为促进我国航空业的繁荣发展的重要途径。【关键词】民航;服务;职业素养ProfessionalismoftheAirServicesPersonnelABSTRACT:paniedChina'srapideconomicdevelopment,service-,theneedtoprovideconsumerswithhighqualityandpersonalizedservice,thecivilaviationindustry,alongwithChina'srapideconomicandsocialdevelopmentandpeople'slivingstandardsareimproving,,trainingtoadapttothegrowthoftheserviceoftheNationalAeronauticsandtalentstoenhancetheprofessionalismofcivilaviationservicespersonneltoenhancethequalityofaviationservices,eanimportantwaytopromotetheprosperityanddevelopmentofChina':CivilAviation,Services,Professionalism目录引言…………………………………………………………………1民航服务人员职业素养的容…………………………………1(一)热爱本职工作……………………………………………………1(二)较强的服务理念和服务意识………………………………………2(三)吃苦耐劳精神……………………………………………………2(四)完善的专业知识…………………………………………………2(五)良好的沟通能力…………………………………………………2二、我国民航服务人员职业素养现状…………………………………3(一)我国民航服务人员职业素养中存在的问题…………………………31、缺乏强烈的服务意识……………………………………………32、沟通不够人性化…………………………………………………33、综合素质较差……………………………………………………3(二)民航服务人员职业素养现状成因…………………………………41、专业教育中存在不足……………………………………………42、航空公司选拔人才标准失衡……………………………………43、缺乏明确的服务质量测评体系……………………………………4三、如何全面提高民航服务人员职业素养…………………………4(一)改善民航服务人员职业素养教育机制……………………………5(二)建立健全的人才选拔机制…………………………………………7(三)完善企业部员工的工作绩效考核模式……………………………8四、总结………………………………………………………………9参考文献……………………………………………………………9致………………………………………………………………9民航服务人员职业素养探析伴随我国经济的高速发展,以服务业为主的第三产业迅速崛起并发展壮大。而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的民用航空业,亦随着我日益提高,得到了迅猛发展。与此同时,对民航专业服务和管理人才的需求也将大大提升。航空公司提供的服务不再仅仅是出售机票、把乘客送到目的地等简单服务,而将成为在运营环节上融入旅游业、餐饮业在的全方位、延伸、增值服务。民航服务人员的职业素养直接影响着民航服务质量,也关系到航空公司品牌形象以及发展前景。因此,本文将就民航服务人员职业素养相关问题进行分析,从而提高航空公司服务质量,实现航空公司与旅客之间的双赢。一、民航服务人员职业素养的容民航服务属于非典型服务行业,其产品具有服务