《南京市普通住宅物业服务分等收费标准》课题.docx

《南京市普通住宅物业服务分等收费标准》课题.docx廊坊市区普通住宅区物业服务等级标准—、基本要求服务级别服务项目序号内容服务标准级机构设置1服务场所设置客户服务中心,配置办公家具、电话、传真机、复印机、计算机、打印机、网络等办公设备。办公场所整洁有序,有专门的业主或使用人接待区域。公示或向业主印发《物业服务手册》,内容包括:物业服务企业资质证书复印件、项H负责人及主要服务人员照片,物业服务事项、服务标准、收费项亓、收费标准等相关信息。提供特约服务的,公示特约服务项H及服务标准、收费标准。客户服务中心工作吋间,工作日不少于12小吋、节假日不少于8小吋,其他吋间设置值班人员。设置并公示24小吋服务电话、投诉电话、监督电话。2人员要求项H经理有中级以上职称或大专以上学历,有5年以上的物业管理工作经历并有2年以上项H经理任职经历。从业人员按照相关规定取得职业资格证书。从业人员分岗位统-着装,佩戴标志,行为规范,服务主动、热情,文明用语。日常管理与服务3承接项H承接项冃时,对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验,验收手续齐全。4管理制度有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。制定物业管理服务年度、季度工作计划,并按计划组织实施。建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。建立物业服务投诉、接待、处置、回访工作制度。建立各种公共突发事件的应急预案(如:消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等)的处理机制和预案,包括组织机构、人员和具彳本措施等,一旦发牛突发事件即能随吋保证预案的实施。建立培训制度,定期组织培训与考核。建立物业服务工作记录。5档案管理有完善的档案管理制度,配备专职档案管理人员。物业管理档案资料齐全(包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主和使用人资料档案、装饰装修档案、日常运行档案、内部管理档案等)、装订规范、保管完善。运用专业的物业管理软件系统对业主基本信息、物业基础资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等迸行管理。6标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。7客户服务依据有关规定签订规范的物业服务合同,双方权利义务明确,并按照合同约定公布物业服务项Fl、内容及物业服务收费标准。实行物业管理服务费用酬金制的每年第—季度公示上一-年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。实行物业服务费用包干制的公示物业服务事项、服务标准、收费项FI、收费标准等相关信息,实行明码标价。每季度公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。涉及影响到业主或使用人正常生活的重要物业服务事项,应在小区主要出入口、各楼单元门内张贴通知,履行告知义务。对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约(临吋管理规约)的行为,应及吋劝阻、制止并报告相关行政主管部门。水、电等急迫性报修15分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场。由专项服务企业负责的,发现问题及吋告知相关单位。建立报修台账,报修回访率100%。业主或使用人提出的意见、建议、投诉在48小吋内回复。建立投诉台账,投诉回访率100%。每年至少开展1次物业服务满意度调查,满意率85%以丄。每月组织1次项F1服务质量检查,重要节假日前组织安全检查。每斜委员会、业主彳W5督检酸用颇设备运行、纟怦、薛IW况。能提供4种以上特约服务(有偿)和4种以上便民服务(无偿)。重要节日进行美化装饰。积极组织或配合社区及居委会开展物业管理区域文化活动,每年不少于2次。设置公共信息栏,每月至少更新1次。8突发事件处理组织应急预案演习,每年不少于2次。发生公共突发事件后,值班人员要及吋到达现场,能根据事件性质,快速启动相应《突发事件应急预案》,涉及相关单位职责的,及吋告知相关单位。9专项服务委托管理签订专项服务委托合同,明确各方权利义务。专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求。操作人员应持有相应的职业资格证书。专项服务企业人员统一着装,佩戴标志。对专项服务进行监督及评价。10维修资金按政策规定使用专项维修资金,做到运作规范、账H清晰。服务级别服务项目序号内容服务标准级机构设置1服务场所(1) 设置客户服务屮心,配置一般的办公家具、计算机、打印机等办公设备。(2) 公示或向业主印发《物业服务手册》,内容包括:物业服务企业资质证书复印件、项FI负责人及主要服务人员照片,物业服务事项、服务标准、收费项H、收费标准等相关信息。提供特约服务的,公示特约服务项FI及服务标准、收费标准。(3) 客户服务屮心工作吋间,工作日不少于10小吋,节假日不少于8小时,其他吋间设置值班人员。(4) 设置并公示24小时服务电话、投诉电话、监督电话。2人员要求(1) 项H经理有中级以丄职称或大专以丄学历,有4年以丄的物业管理工作经历并有1年以丄项H经理任职经历。(2)