话务员个人工作总结报告.doc

-------------------------------------------- 精品文档 Word 可编辑值得收藏------------------------------------------------ ---------------------------------------------------- 精品文档值得收藏----------------------------------------------------------- 1 话务员个人工作总结报告工作总结做的好可以给你的工作画上一个完美的句号,做得不好,或者是对你所做的工作阐述不当,可能会抹杀掉你的工作能力和表现,对于你将来的发展很不利,所以, 为了写一份好的工作总结, 不要犹豫, 赶紧到出国留学瞧瞧吧, 下面是工作总结网的小编收集的工作总结的相关信息,欢迎大家前来了解。尊敬的领导: 您好! 我叫,毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。 7 月至 9 月,我在移动公司 10086 任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结: 1. 客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识, 纪律意识强及良好的有良好的心态。 2. 作为客服人员,需要一定的技能技巧: -------------------------------------------- 精品文档 Word 可编辑值得收藏------------------------------------------------ ---------------------------------------------------- 精品文档值得收藏----------------------------------------------------------- 2 (1) 学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝, 是一种美德, 需要包容和理解客户。客户的性格不同, 人生观、世界观、价值观也不同, 因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。(2) 不轻易承诺, 说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺, 随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户, 就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间, 公司规定在接到客户投诉问题后,要在 48 小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。(3) 勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候, 同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口, 应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此, 在客户服务部门, 不能说这是那个部门的责任, 一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。 3. 作为客服,需要一定的技能素质: (1