住户投诉处理流程.docx

住户投诉处理流程.docx附件二投诉处理流程和处理要求一、 投诉处理流程:1、公司在接到《服务质量整改通知单》后,应及时交有关单位处理。相应单位应在半个工作日内将《服务质量整改通知单》,反馈到经营发展部。被投诉单位要查清事实,分析原因,对一般性投诉要在4小时内、重大投诉在8小时内由单位领导或单位指足具体负责人给予客户电话(或当面)答复。对于性质较恶劣、严重违反单位规章制度的,被投诉单位要本着达到教育员工、惩前瑟后的原则进行处理,并将处理结果答复给客户,同时上报经营发展部。2经营发展部要及时跟踪投诉处理落实情况,保证投诉办结率10呀在每起投诉处理完后,经营发展部要在1个工作日内联系投诉人,询问处理情况,并调查满意度。3对于确实存在的服务质重问题,公司下属单位不能正确对待、认真处理、及时回复的,经营发展部可直接介入调查,并进行处理。4每月,经营发展部要在《品质管理动态》上对上月公司各单位的顾客满意度调查结果及投诉情况进行通报,内容包括:顾客满意率、投诉总数、处理数等。乂经营发展部在每周生产例会上汇报品质管理工作情况,并以书面形式报公司领导。二、 投诉处理要求:1、本着“宾客至上、克已自省”的原则,把客户的每一起不满意,当作提高认识、加强管理、改进服务质量的途径。对于客户反映的每一起服务质量问题都要进行处理,并计入公司各下属单位投诉统计。2对于一般性投诉,公司各单位要按照相关规定进行处理;对于性质恶劣、严重损害单位形象的投诉,由公司各单位按照相关规定予以处罚,并报经营发展部。«由于公司各单位对投诉处理不严、力度不够,或由于解决方案不当、措施不到位、解释不清楚等原因使客户产生更大的不满或二次投诉时,公司要填写《客户投诉二次处理通知单》,责成相关单位进行二次处理。4公司各单位要按照各自行业特点加强奖惩制度建设,严格实施,并将奖惩规定报经营发展部备案。公司各单位要正确对待客户的投诉行为,善于把投诉的消极面转化成积极面,通过处理投诉来促进各单位完善制度、规范标准、加强培训等工作,防止同类投诉的再次发生。对投诉处理客户满意度调查连续两个月低于9够的单位,经查实后要对单位责任人做出经济处罚,并在公司内通报。>对于客户反映的问题、提出的建议,要从提高服务水平的要求出发,加强改进工作。6经营发展部做出的处理,由经营发展部出具罚款通知单,被处理人应在3日内将罚款上缴在公司财务部,纳入公司优质服务奖励基金。附件四:住户投诉处理流程图处理投拆的程序一、要仔细听;三、明确客人想要什么;五、找责任单位;二、认可客人的感觉四、立刻执行;六、开朗并乐于助人客户投拆处理程序当接到客人投拆时,无论任何职级,都需要即时处理;1、 要先仔细聆听客人的投拆内容,表示关心及重视,告诉客人,将其反映的情况及时通知相关单位(责任人)。2、 在交给上级处理时,要交待清楚客人为何投拆,有什么要求?3、 在第二次接触客人前,处理投拆者要清楚客人有什么问题,拟定好解决方案,让步之底线及自己可处理的职权范围。4、 再次接触客人时,不要再问客人“有什么问题”,因客人会不耐烦重复