客服中心策划方案.doc

客服中心策划方案

提要
1、目的 2
2、职责范围 2
3、工作内容 3
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4、客服人员体系 14
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5、客服管理 14
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6、需要配置资源 18
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7、客服服务中心方案优势 19
附件1:客服管理规范 21
附件2:电话IVR功能需求 23
附件3:在线GM需求 24
1、目的
处于激烈市场竞争中的网络游戏,如何能够实现良性运营,并不断发展壮大,相信多数网络游戏公司均认同必须倚靠二点,一是优质的产品质量,二是完善的售后服务。随着产品质量竞争的白热化,使得同类产品的质量水平已经能够维持在一个相对高的层次上,那么随之各企业比拼的肯定是售后服务环节。客户服务中心作为连接企业和企业用户的沟通纽带,搭建起了二者之间的互动平台,使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递,从而也就使得客服中心的作用在现代化的市场竞争中日益彰显出来。
提高客户的满意度和忠诚度
降低服务成本,有效地管理
提高服务人员的生产效率,培养高素质的服务代表
保持并增强现有的市场渠道,挖掘新的市场资源
开展增值服务,使客服中心变成利润中心
提供对企业的市场分析数据
2、职责范围
、在线GM等方式的客户服务,解答用户提出的游戏或与游戏相关的问题。
、投诉及建议,分类并记录、存档,需要处理的交有关部门协助处理,客服将跟踪处理过程,并与相关部门一起对最后的结果负责。
,并提交相关部门进行处理。
。
,或协助其他部门的活动。
,完成相应的统计分析工作。
。
3、工作内容
客户服务主要的工作内容包括,监督游戏的运行状况;通过电话、论坛、线上等方式解答玩家问题,维护游戏秩序;对玩家进行帮助和管理;游戏测试、BUG收集整理;协助其他部门完成各类活动的执行。
内部流程包括有:受理电话的处理流程、重大投诉的处理流程、业务报表的制作及报送流程、培训的组织实施流程等。
外部流程则主要是指,客服中心与其他相关他部门之间的工作流程,在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务故障的处理等方面建立起的快速处理流程。外部流程的实施能够加强客服中心与相关部门之间的相互协作,形成客服中心与相关部门间的闭环工作流,从而确保客服中心的服务品质。


、email、传真、论坛、在线提单等时,应认真做好记录,一般问题能解决的应在规定时间内予以解答处理,不能解决的及时跟玩家讲明原因及回复时间,并遵循流程指示以最快的速度向客服中心门负责人及公司相关部门和领导汇报,在承诺的时间内给予明确的回复。若遇到程序或系统等需进行调整的因素,应及时跟踪,做好备忘。
,应记录并分类进行处理。回答和解释的问题,知识库做出回答。
,电话完成填写记录单。


当客户打入电话后,当系统的自动语音应答系统无法解决客户问题时,客户可选择人工服务,由客户服务代表直接接听客户电话,处理并解决客户问题。此时客户同座席话务人员直接沟通,并同时记录下该客户的联系方式,将相关数据添加入系统数据库;客户也可以选择自动语音服务方式,根据系统的语音提示输入按键,选择类别,将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。





GM的定义:
GAME MASTER,通常我们简称GM,是指本公司为了保证游戏品质,让玩家享受、投入在线游戏,彻底地了解游戏的所有状况,以得到更好的服务而雇佣的在线游戏管理者,并负责维护游戏的正常运行。GM扮演的角色是:问题解决人员,虚拟世界警察,为玩家服务的人。
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