网络购物顾客满意度分析.doc

网络购物顾客满意度分析.doc网络购物顾客满意分析—以淘宝网为例班级:经管口级硕士一班学号:111784姓名:周迎春摘要:随着电了閤务的迅速发展,网上购物在年轻人屮越来越盛行。在淘宝商城双1—2际许多问题引发了思考,这些问题归根于对顾客满意的理解。从现有数据分析结果和卡诺质量模型得出了影响顾客满意的因素及如重要性程度,这对淘宝接下来的双I-二活动借鉴。关键词:淘宝网、网上购物、顾客满意一、 研究背景光棍节是一种流传于年轻人的娱乐性活动,以庆祝白己仍是单身一族为傲。光棍节产生于校园,并通过网络等媒介传播,逐渐形成了一种光棍节的文化。而2011年11月11LI是木世纪百年一遇的超级光棍节(称“神棍节”)。而就是这个“神棍节”为淘宝网带来了52亿元的巨额财富。2010年的11月11日,,而今年的11月11U,,整整翻了3倍多!一连串数字印证了内需明显I川暧的势头,也再一次表明电子商务已经成为目前拉动内需市场的主要驱动力和拉动屮国消费经济增长的新引擎。我们不禁问:为什么这么多人热衷于淘宝网?淘宝网由阿里巴巴集团在2003年5月10II投资创立,淘宝网购物最大的特点就是方便快速,这种形式恰好满足了现在的上班人群,价格实惠,种类繁多,方便快捷,这便是人们热衷于淘宝网的最大原因。作为淘宝网子系统,淘宝商城整合数千家品牌商、生产商,为商家和消费者Z间提供一站式的解决方案,为顾客提供100%品质保证的商品,7天无理由退货的伟后服务,以及购物积分返现等优质服务。继淘宝“双十一”Z后,淘宝网再次传來消息,12月12口将推岀木年度最大型的网购盛宴,并将延续去年“全民疯抢”的活动。木轮“全民疯抢”将集结全淘宝网备个类别的商品,包括女装、男装、母婴、居家、数码家,化妆品等大类。另外,在活动期间,淘宝网将送出数千力的现金红包,作为年底大礼冋馈给消费者。此次活动能否产生双I——样的效应,我们可以从顾客满意的角度进行分析。二、 问题总结淘宝商城“双十一”52亿元交易额背后存在以下一些问题:1、 商家诚信度不高虽淘宝商城对双11网购狂欢节“五折”商品做岀明确定义,要求商家折扣做到全透明。一旦发现商家虚抬价格再打折,将被清出双十一活动,同时消费者将获得赔偿。但是,事后通过报到仍发现不少商家五折后价格比原来交易记录价格还要高;或者付款成功后通知您无货或无法成功发货等,这虚报库存导致。2、 物流不畅尽管备物流公司已对可能出现的物流爆仓现彖进行了充分的准备,但是陡增的订单最使得淘宝出现订单积压和发货延迟等问题,追加了示期客户安抚T作。:3、客服无法解决实质性问题客服属于二线人员,当消费者购物屮出现质疑或者问题时,客服给出的|叫答经常是很抱歉,这对于顾客满意岀现问题时服务补救措施不及时并且不具有实质性。4、系统平台完善性和稳定性欠缺在2011年11月11U0时淘宝商城因流量过大出现大面积的系统故障,导致部分订单无法配送,被迫取消。很多商品出现了无尺码和颜色选择等信息,导致消费者在下单后,商家无法对其订单进行信息识别和配送,被迫全部按照无尺码订单取消配送。这些因素祁最终导致双丨-一活动示消费者投诉和抱怨,严重影响了消费者购麻评价和顾客满意,无法实现最初的顾客价值。三、顾客满意相关理论概述通过查阅资料,选取了服务质量和第三方物流作为研究对象,研究其对顾客满