车辆营运服务标准.doc

车辆营运服务标准————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 广州市东方汽车有限公司车辆营运服务标准服务核心内容1、安全行车。文明驾驶,依法营运;2、车况良好,整洁舒适;3、贯穿到每一次服务的全过程,为乘客提供高标准、高水平的人性化服务;4、在为乘客服务的时候感受快乐。服务标准总则心态健康、车况良好、行为规范、服务人性心态健康不把任何不好的情绪带到营运过程中控制调整好自己的情绪,即使受委屈也不与乘客发生争执等不理智行为面对乘客的质疑和不理解,耐心细致地做好解释工作不在乘客面前对生活琐事、社会现象发牢骚或乱发议论,以快乐、积极、健康的心态与乘客交流,维护国家、城市文明形象和出租车行业的“窗口”形象不急不躁,宁慢勿抢,确保安全行驶车况良好保证营运车辆技术安全性能良好保证营运车辆车容车貌状况良好保证营运车辆内部整洁卫生,空气清新,服务设施完好,乘坐舒适行为规范礼仪规范:礼貌待客,注重仪表及行为举止驾行规范:严格遵守交通法规营运规范:严格遵守行业主管部门及公司的营运管理规定操作规范:严格遵守驾驶员营运服务流程服务人性尊重客人,按需服务礼貌热情,主动服务体贴周到,温馨服务标准细则营运车辆营运标识标准在规定位置张贴车辆行驶、营运有关标识,以及企业标识、投诉电话,字迹清晰不褪色。顶灯、空车灯完好,并能够正常使用。在指定位置规范放置驾驶员营运准许证。营运车辆车容车况标准车身外观完好,整洁光亮。不能出现下列现象:车身凹凸不平;漆膜脱落或出现明显色差;保险杠裂开、变形、固定位置不正确、不牢靠;门饰条饰板、把手损坏;车灯破损、积水、积污;排气管松脱、破损;轮壳盖缺损。车厢车厢内干净整洁,空气清新。内饰及服务设施完好。及时清理乘客留下的废弃物,定期消毒。座(头)套无破损无污渍,提醒日期准确。车顶、后窗台无垢无积灰。仪表板干净无杂物。门锁、摇窗机、烟灰缸齐全完好,杂物箱整洁。行李箱整洁,清洁工具按规定放置。车厢踏垫整洁完好。防劫装置完好无无损。乘客须知、宣传资料张贴规范。技术状况严格按照公司管理规定对车辆进行正常维护、保养,保证技术状况良好。每天上路运营前对车辆技术状况进行例行检查,保证技术状况良好。车辆营运中如出现轮胎、刹车等技术故障,立即停止营运进行维修处理。营运车辆服务设施标准计价器计量准确GPS设备完好,功能正常。遵守GPS操作规定。音响设备完好,按乘客要求使用。空调设施性能良好,按乘客要求使用。驾驶员营运服务礼仪标准仪表仪容着装驾驶员上班必须穿工作服,着装整齐得体,并保持干净整洁。穿皮鞋、运动鞋或布鞋,深色袜子,鞋面干净、亮洁。女驾驶员不准穿高跟鞋。发型应适时修剪、梳理和清洗头发,发型应朴素、大方、整洁。男性驾驶员不准留长发或剃光头。女驾驶员若留长发需盘起或束发,发型发色不另类怪异,不披发。五官保持五官清洁卫生,禁止戴鼻环、唇环等另类打扮修饰。男驾驶员勤剃胡须,女驾驶员应当淡妆,不浓妆艳抹。手部勤修指甲,保持清洁。不戴手链、手镯等妨害安全的饰品。女驾驶员不涂色彩鲜艳的指甲油。仪态姿势站姿要求挺拔、端正、精神。坐姿要求端正、稳重。步姿要求上体正直,不低头,眼平视。手姿与乘客交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,应给人以优雅含蓄、彬彬有礼的感觉。交流谈吐用语要恰当与乘客交流要适当使用敬语、谦让语。语气要委婉与乘客说话语气要委婉,做到得理让人,切忌针锋相对、咄咄逼人。交流要礼貌对乘客要有问必答,不抢话头或打断对方讲话,不心不在焉,不取笑乘客的地方口音。问候、文化、道别时正视乘客,与乘客有目光交流。心态要积极以积极的心态与乘客交流,不诉苦、不乱议论、不发牢骚。行为举止营运计价开计价器要“慢一拍”,停车按计价器要“快半拍”,给乘客留下好印象。因故暂停营运中因抛锚等原因造成车辆短暂停驶,驾驶员必须向乘客说明情况,表示歉意并请求谅解。验看钱钞动作要含蓄、有礼貌,发现假币或有疑问时,要给乘客面子,可委婉地要求乘客换一张。静候付费不注视乘客翻包、打开钱夹、掏口袋等动作,使其感到尴尬。礼貌找零零找币种搭配尽可能合理,避免以小额零钱拼作大数找给乘客,不将严重污损的钱币找给乘客。安全行车严格遵守交通法规,安全行车,文明驾驶。驾驶车辆平稳舒适,不急加速、急刹车。讲文明不准在营运车内吸烟,行驶途中不打手机,不吃零食,不向外吐痰、抛物等。服务主动对老弱幼残等乘客,要拉开车门后主动搀扶其上下车;对不愿接受搀扶的乘客不要勉强,尊重其意;想法设法为有特殊困难的乘客排忧解难。驾驶员服务用语标准上车问候语:您好!询问目的地:很高兴您能乘坐修远车队,请问您去哪里?回应目的地确认:好的!选取行驶路线:我们走XX路线的话,比较方便快捷,您觉得可以吗?开车:现在车开了,为了您的安全,请系好安全带!