客户经理服务蓝图市场营销综合论文.doc

.页眉. .页脚客户经理服务蓝图市场营销综合论文客户经理是中国联通整个职工队伍中最基层、第一线的员工, 他们是战斗在市场竞争第一线, 最前沿最辛苦的战士。客户经理的整体素质直接反映中的高低, 也反应了中国联通的执行力和竞争力的高低。为了使客户服务人员了解服务过程的性质, 有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来, 这就是服务蓝图。服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。四个区域是顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域以及支持性活动区域。四个主要活动区域又由三条分界线分开, 第一条是互动分界线, 表明顾客与服务企业间直接发生的接触点, 第二条是可视分界线, 它将顾客能看到得服务活动和看不到得活动分开, 同时这条线也把客户服务人员在前台与后台所做的工作分开, 第三条是内部互动线, 用以区分客户服务人员的工作和其他支持活动的工作。 1 客户经理运用服务蓝图技巧提高服务质量第一条是互动分界线, 表明顾客与服务企业间直接发生的接触点。联通顾客办理业务的第一接触点——客户经理, 首先, 客户经理的服饰、语言、行为将直接影响顾客对联通公司的评价, 与顾客接触的第一时间至顾客离开这段时间内, 都必须让顾客感受到你恰到好处的热情, 殷勤、诚恳的服务, 从语言开始到肢体语言, 一切都必须以顾客感到舒适、亲切、受尊重, 从而乐于享受你的服务过程。反之, 如果在第一接触点让顾客反感, 多次招到顾客的投诉:“接听电话死气沉沉、顾客上门办理业务面无表情……”, 那么接下来的工作必将会事倍功半, 顾客甚至都不会让我们有继续跟进的机会。由此可见, 顾客与客户经理的互动接触点是多么重要。有了服务蓝图, 客户经理可以按照这样的流程去服务顾客, 而顾客满意就是检验这个过程质量的手段。顾客的满意建立不仅建立在顾客自己期望的前提下,同时也建立在客户经理提供的服务质量上, 服务质量包括业务推广过程的质量( 包括办理业务过程的质量, 客户经理人员和顾客沟通的经历是否愉快, . .页脚绍, 能否理解顾客的需求等)。服务质量是影响顾客满意于忠诚的重要因素, 只有为顾客提供满意的产品或服务, 保留顾客的策略才能长提的成功。 2 客户经理运用服务蓝图技巧“一对一”营销第二条是可视分界线, 它将顾客能看到的服务活动和看不到得活动分开, 同时这条线也把服务人员在前台与后台所做的工作分开, 这条线可以进一步细化为深入蓝图。比如消除顾客可能产生的疑虑和不满情绪, 该步骤应进一步细化以解决出现的问题。因此, 必须能够准确地了解顾客的需求, 快速做出反应, 提供相应及时的服务, 增加顾客的满意度; 满足用户个性化需求内容的创新与应用提供将构成运营商核心竞争力的关键部分, 因此必须细分市场, 精确锁定目标顾客, 聚焦用户个性化需求, 找准利益诉求, 实行“一对一”营销服务并识别、追踪、记录每位顾客的个性化需求, 与其保持长期的互动关系。实行“一对一”计划有四个关键步骤: 识别、区分、互动和定制。这步骤可被视作执行一个“一对一”营销计划的连续过程, 以达到留住老顾客、吸引新顾客、提高顾客利润贡献度的目的。(1) 第一步骤: 识别顾客, 首先客户经理充分做好“一对一”拜访准备工作, 阅读目标顾客档案, 进一步了解顾客的组织机构,